本报讯 （记者王代诺 毛玺玺）“您好！汝州市12345政务热线，我是A1号话务员，请问有什么可以帮您？”2月16日上午，汝州市12345热线中心工作人员范晓娜对着接通的电话问道。

新春佳节是千家万户团聚的时刻，而汝州市12345热线中心的工作人员一直坚守在岗位上。正月初六，家住汝州市北环路的范晓娜一早便赶往位于浪潮大数据馆的12345热线话务中心，这是她今年春节假期的第三次值班。

“群众拨打12345热线，就是对我们的信任，我们唯有做好工作进行回馈。”范晓娜说。

1月31日，带班组长张跃华和她的3名同事在话务中心度过除夕夜。“因为我除夕夜要值班，家人早早就准备好了年夜饭。”张跃华说，“往年除夕夜，都是一家人围坐在一起看春晚。今年不能陪家人虽然有些遗憾，但是守在热线旁，和同事们一起过春节也很有意义。”

“我着急去上海，夜间能做核酸检测吗？”一名常年在上海市工作的汝州市民通过12345热线咨询。“您好，目前汝州市有4个24小时核酸检测采样点，分别是汝州市第一人民医院、汝州市人民医院、汝州市中医院和汝州市骨科医院。”话务员熟练地答复诉求人。

为确保群众来电畅通，汝州市12345热线中心坚持7×24小时人工接听制度，确保热线问题件件有着落、事事有回音，春节期间也“不打烊”。汝州市热线中心办公室主任杨新凯介绍，春节期间，汝州市12345热线共受理群众诉求5500余件，日均话务量近800件，来电事项涉及疫情防控政策咨询、薪资发放、道路通行、水电气暖保障等众多民生问题。针对紧急诉求，该中心建立了快速联动响应机制，优化办理流程，确保第一时间协调处理群众的“急难愁盼”问题，真正做到民有所呼、我必有应。