本报讯 （记者毛玺玺 王代诺）“我们把响应率、办结率、满意率作为主要考核指标，每月对各单位热线办理情况进行量化排名，督促责任单位高质高效处理群众诉求。”7月1日，汝州市12345“民呼必应”热线中心办公室主任杨新凯说，该中心对于群众诉求坚持急事急办、难事细办，最大限度提升群众对热线工作的满意率。

记者翻阅汝州市12345“民呼必应”热线中心的话务工单，发现几个典型的处理结果满意的诉求。

诉求人反映：独生子和儿媳都意外去世，家中仅有生病住院的老伴和两个未成年孙女，生活困难，想要卖掉儿子名下车辆，但因无法提供所有权、身份信息等相关证明，导致无法过户。接诉后，汝州市12345热线中心工作人员立即与交警、司法等相关部门负责同志联系，多方协调，为诉求人简化证明材料和办理流程，使该问题得到圆满解决。

群众反映：王寨乡小剌湾村燕子河边有家畜尸体无人处置，担心细菌病毒传播。热线工作人员接诉后当即电话交办属地政府安排专业人员到现场处置，对家畜尸体消杀、掩埋，消除安全隐患。

市民反映：家门口附近下水道堵塞，导致污水横流，给出行带来极大不便。接诉后，热线工作人员第一时间联系住建部门现场查看，当天对管道进行了疏通。

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据汝州市12345“民呼必应”热线中心负责人王朋介绍，为进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，该市积极推动各单位热线电话横向整合、纵向对接，着力打造一号对外、多线联动的12345“民呼必应”热线平台。

该市高标准新建了话务中心，要求各热线网络单位明确热线专职人员和办公系统管理员，并组建微信群，实时处理各网络单位在系统平台试运行过程中出现的问题；制定了《工作绩效考核管理办法》，多方面对热线话务人员的日常工作情况进行量化考核。

“绩效考核主要分为工作效率、工作质量、工作纪律三方面，并设有加减分项和否决项。每月综合考虑受理量，接线、记录、办理规范性，以及考勤和综合评价，对话务员进行量化考核打分。以此奖优罚劣，着力提高热线服务水平。”王朋说。

为提升服务效率，汝州市12345“民呼必应”热线中心先后出台了《12345政务服务热线平台整合工作实施方案》《“民呼必应”快速响应机制建设方案》，明确了“接听席”“交办席”“回访席”等岗位职能，大力推进热线工作制度化、规范化、科学化发展。

该中心持续强化业务管理，每周常态化召开例会，分析和总结工作难点，对疑难问题形成督办意见；每月召开班组长会议，点评上月工作情况，统计汇总数据，评选正反面典型事件进行全市通报，充分发挥社情民意“放大镜”的作用，有效服务决策。

自热线平台整合以来，汝州市12345“民呼必应”热线中心共受理事项近5万人次，办结率98%，群众满意率在96%以上。其中，12345政务热线受理有效来电47000余人次，交通运输服务监督热线受理有效来电1960余人次，经全国政务服务一体化平台受理事项11件，经平顶山市12345“民呼必应”指挥中心系统平台受理事项539件。