本报讯 据《金融时报》报道，加强消费者权益保护是广大银行业消费者的热切希望，更是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。建设银行高度重视消费者权益保护工作，始终将其作为国有商业银行应尽的社会责任加以落实，并不断取得新的进展，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

据了解，建行在具体业务环节全面落实消费者权益保护要求。售前管理方面，该行始终坚持将消费者权益保护理念融入产品服务的设计开发，并作为上市前审核评估的重要内容。集中开展对个人业务格式合同条款的审核修订，并按照银监会要求，作为三家试点银行之一，实施了网点服务流程和服务用语标准化试点，试点成果纳入全行网点客户服务标准手册。售中管理方面，规范营销话术，开展代理投资理财类产品特性和风险揭示唱读录音录像试点，确保销售过程中销售人员全面、客观地向消费者介绍产品，合理揭示收费和风险等重要信息，严禁出现误导销售、捆绑销售等行为。售后管理方面，建立了合作商约束和退出管理机制，对准入合作商的合作情况进行综合考核；认真组织专项业务检查，及时消除风险隐患；主动了解消费者意见和建议，及时改进产品和服务；全面推进消费者权益保护工作审计，并有针对性地进行整改；按照监管要求，组织实施消费者权益保护工作考核评价。此外，该行还在制度、设施、技术、员工教育等方面，采取有效措施保护消费者个人金融信息，并加强对残疾人等特殊群体的服务。

同时，建行主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。目前，建行可通过95533电话银行、400/800客服热线、营业网点、互联网网站、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访等多种途径受理消费者投诉，并率先在同业中开通投诉监督电话，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉。该行完善问题处理管理机制，优化问题处理系统功能，确保消费者需求得以快速处理和解决。该行还每月制作问题处理工作月报，对客户问题及其处理情况进行分析，提出工作改进建议，及时改进产品和服务，提高消费者满意度。

（李绍林）