□记者 张秀玲 通讯员 王水记

本报讯 去年以来，工行平顶山分行持续深化文明优质服务活动，提升服务本领，增强服务意识，为鹰城群众提供更优质金融服务。

创新思路，以“视”代训。该行常态化开展“看监控、严运管、优服务”培训活动，提升员工的合规意识、规范操作和服务水平，提升运营效能和客户满意度。该行定期抽取督导检查中和服务检查中发现的违规操作、服务不规范监控录像（片段），下发全辖网点，并集中组织员工观看开展自查自纠。去年累计下发12期监控视频，网点通过“违规秀”以“视”代训取得良好效果。

紧盯服务，以查促改。该行紧盯网点服务规范，针对网点服务的痛点问题，如服务环境、仪容仪表、服务规范等情况进行检查，结合检查中发现并下发的不规范服务视频，点对点下发“红、黑”榜通报全辖，网点组织观看并深刻剖析问题寻找差距，明确改进工作服务方向。通过“查不足、找差距、明方向”的新型服务检查模式，有效促进员工服务意识、服务技巧等方面的提升；督促网点厅堂服务人员时刻关注客户需求，做到现场分流和有序分工，实现服务闭环管理；进一步优化厅堂服务环境，增强客户到店体验感。

立标树典，顺应导向。该行奖励月度评出的优秀客服经理，处罚存在违规行为的业务操作人员，问责履职不到位的现场管理人员；落实“奖罚分明、立标树典、强化履职”，按月走入网点表彰优秀客服经理，鼓舞员工士气，形成客服经理队伍“比学赶帮超”的氛围。

优化服务，加强考核。加强日常服务培训，网点每日晨夕会对网点人员开展服务礼仪和服务事例学习，包括沟通方式、服务态度、规范服务用语等；增强服务能力，加快提升网点人员的业务素质、业务办理效率和灵活处理突发事件的能力。聘请三方服务礼仪管理公司，对员工进行更专业更精细化的服务培训。将服务工作和投诉治理工作纳入一级支行行长KPI考核、支行主管行长月度关键考核指标和网点月度考评，同时加大服务工作和投诉治理的考核分值占比。