文┃子枫

让用户安全地、公正客观地对外卖骑手作出评价，需要外卖平台从算法，到评价机制，到人员管理，都作出相应的机制优化和调整。

据新京报报道，近日，一段监控视频显示，某小区电梯内，一外卖骑手给顾客送餐时动作怪异，疑似往餐食吐口水、排小便等行为。

12月1日晚，记者从芜湖警方获悉，芜湖一外卖骑手送餐途中污染食品已被处以行政拘留14天的处罚。该外卖骑手污染食品系因差评产生报复心理。

目前，相关平台回应称，此事已有专人进行处理，具体的处理情况稍后可能会公布。针对类似的恶劣的情况，会考虑和骑手解除合作。

外卖骑手居然采取如此恶心和疯狂的方式报复用户，可谓罕见。这起事件，无论对受害者还是其他普通人，都造成了很大的震撼，许多人看完视频后的第一反应是：再也不敢点外卖了。

虽然，现在外卖骑手已经受到行拘14天的严厉处罚，但仍然无法平息公众的恐慌和疑虑。外卖的食品安全如何保障，消费者的“差评权”又怎么捍卫？一时间成为讨论的焦点。

其实，外卖骑手报复顾客差评，已经不算什么新闻了。今年初，上海也曾发生过一起极端事件，女子给外卖骑手差评遭砸门威胁“不取消差评弄死你！”事后，该外卖骑手因寻衅滋事被拘留10天。

其实，差评的背后，外卖平台也难辞其咎。平台的算法机制，优先考虑的是效率，虽然骑手困在系统里的问题一度引起关注，相关平台作出了一些改进，但众多外卖骑手的工作仍然处于高度紧绷的状态，一旦出了问题，他们往往替平台“背锅”，因而很容易与用户发生矛盾和冲突。

外卖平台的规则，对于消费者的保护，也有待完善。以芜湖这起个案为例，涉事外卖骑手，之前已经被该用户差评，平台却又把该用户订单派给该外卖骑手。这显然缺乏起码的风险防范意识。

而外卖平台评价机制本身，同样值得反思。差评一再让外卖骑手耿耿于怀，说明这样的评价，在骑手工作考核中，占有很高的权重，给他们很大的压力。而一些消费者给予外卖骑手的评价，往往有着情绪化的成分，许多并不客观，外卖骑手因此往往有苦难言。巨大的压力之下，也容易导致外卖小哥爆发。

让用户安全地、公正客观地对外卖骑手作出评价，需要外卖平台从算法，到评价机制，到人员管理，都作出相应的机制优化和调整。

另外，平台的差评机制是否也为外卖小哥开放了足够完善的申诉渠道？在处理双方纠纷时，能够做到详细调查？骑手是否有充分的自辩权。

一个行业的健康发展，必须捍卫消费者的“差评权”，外卖行业也不例外。在平台管理中，保护消费者并兼顾外卖骑手的权益，最大限度地化解矛盾冲突的发生，理应是外卖平台努力的方向。