□本报记者 王会静

14年前存折挂失，原经办行搬迁，银行系统多次更新，储户的继承人能不能再取出来钱？工商银行诚朴路支行工作人员配合市民李女士一次次查询，一次次请求授权，终于将这笔业务办妥。近日，60岁的市民李女士将有生以来第一次写就的感谢信送到了工商银行诚朴路支行行长蒋勇的手中。

据李女士介绍，她的母亲15年前去世，前些年父亲去世，她与妹妹在整理父亲遗物时，发现了写着母亲名字的一张存折，上面有1000多元钱。李女士说，虽然1000多元钱在现在看来不算什么，但在十几年前也是一笔不小的数目。想到母亲一生节俭，她与妹妹决定把这笔钱取出来。父母居住地附近的原工行优越路储蓄所已于2009年搬至诚朴路。“大概去年11月吧，我拿着母亲的存折去工行诚朴路支行询问。”3月29日，李女士告诉记者，工作人员很热情地告诉她，银行需要她和妹妹的遗产继承人公证手续。

“李女士第二次来是在今年春节后，带着办好的遗产继承人公证手续。”蒋勇告诉记者，当班柜员翟芬红在为李女士母亲的存折做密码重置时，发现该存折曾在2005年办过挂失手续。

“由于当时受理存折密码挂失的程序为挂失后7天进行密码重置，要想重启这个账户，必须进行解挂。”蒋勇解释说，十几年来，工行系统已进行了多次流程再造，这一业务现在已大大简化，用现在的系统已无法处理该项业务。根据特殊业务办理流程，他们把相关资料及实时影像上传至省行审核，取得了按老流程进行办理的回复。

“现在想来，可能是母亲生前管理着家里的钱，因为她去得突然，没有来得及告诉我们密码。父亲第二年发现存折后进行了挂失，之后又忘记了这事。”李女士说，发现母亲存折时，她与妹妹确实发现里面夹着一张挂失单，但没想到会给取现带来这么多麻烦。

一次次试机，一次次失败；一次次授权，一次次申请。经办柜员翟芬红和一次次进行授权的副行长李书华的耐心深深打动了李女士。

“每次到银行办业务都要数小时，他们都是一如既往地热情，出现新情况时就安慰我不要着急，脸上始终带着歉意。”李女士说，母亲的存折14年前挂失没有进行密码重置，“我觉得这是我们的责任，办理这项业务也不能为银行带来任何经济效益。每次试机失败，我心里都很忐忑，觉得他们抱怨几句也很正常。但翟芬红和李书华总是满脸歉意地安慰我，带着微笑一次次地给我解释原因。”李女士满心的感动，“前后5个月，我每次进出银行都感到非常温暖。这种感受是我从未体验过的。”

为了找到当初工行优越路储蓄所留存的李女士母亲存折挂失单底联，蒋勇等人多次前往工行设在华鹰支行和开源路支行的两个档案室，逐份寻找十几年前的挂失资料，最终在工行开源路支行档案室找到了挂失单底联。3月21日，李女士如愿拿到了母亲存折上1700多元本金和利息。

3月26日，从老家办事回平的李女士将头天晚上自己生平第一次写的一封感谢信送到了工行诚朴路支行。

“这只是一项特殊的业务，较为复杂而已。”蒋勇说，接到感谢信他也有点意外，近年来，工行优化服务流程，到客户家中或医院给行动不便的客户提供上门服务也是常有的事，“换位思考一下，原储蓄所搬迁，客户一次次跑来办业务也不容易。但我们都相信，不管过多久，只要账户存在，储户的钱就一定在。”

“一个好校长就是一所好学校，一个好行长就是一个好银行。现代社会不是利益社会，从工行诚朴路支行工作人员身上，我感受到了那种用心服务的利他精神和一个优秀团队的力量。”李女士说。