□记者 杨岸萌

本报讯 新买的空调使用两个多月后发现制热效果不好，退回空调时，售后人员收了1400多元。3月19日，市民陈女士致电本报反映此事，认为售后收取的费用太高了。

市民：空调退机扣了1400多元

家住市区平安大道东段焦庄村的陈女士说，去年12月30日，她花8000元在光明路中段格力空调专卖店购买了一台空调柜机，空调装上后也没怎么用。3月初，她开了几次空调，感觉空调制热效果不好。3月8日，她将此事反映给格力空调售后。售后人员多次检修、测试后，均表示空调没有问题。3月14日，陈女士要求退机，售后人员再次上门检修，发现空调内机管道有一处破损，同意退机，但是要扣除折旧费、拆装费、运送费、包装箱及附件等几项费用，共计1494元。

“我当时想着空调出了问题，只要能退就好，就同意了。”陈女士说，之后她细细看了扣除的各项费用，感觉有些不合理，“他们收费都是根据啥规定定的，不能胡乱收吧？”

因为已经退机，售后已把空调运走，陈女士能提供的只有购机时的保修票和售后人员手写的扣费“证明条”。

保修票上显示，开票日期为2018年12月30日，空调价格为8000元。“证明条”上显示：“现有焦庄村空调扣款：折旧费584元；拆装机费用400元；运费共计160元；包装箱及附件共计350元，合计费用1494元，因当时空调费用8000元，扣除费用后返用户6506元。”后面留有售后人员的签字和指纹。

售后：每项费用都有依据

当天上午，记者来到神马大道与开源路交叉口东300米的格力电器售后服务中心，见到了负责陈女士空调退机事宜的屈先生，“证明条”也是他写的。

屈先生出示了3月14日退机协商好后陈女士家人写的“空调已退，退机已完成，此事解决，不存在疑问”的纸条，上面有陈女士家人的签字和指纹。

“根据我们的规定，产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；在包修期内，主要性能故障连续维修两次，不能正常工作的，可以换机；产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，可以退机；自售出之日起一年以内，连续两次以上主要性能故障仍无法修好，用户坚持退机的可以退机。”屈先生说，陈女士购机已经超过两个月，他们头三次检修没有发现问题，最后一次才发现，按照要求，应先予以修理，如果修了两次还没修好不能使用，才达到退机条件，“她拒绝我们修理，坚持退机，所以并未达到我们规定的退机条件。”

屈先生说，在未达到退机条件下，陈女士坚持退机，所以要承担一些费用。根据我们公司的规定，折旧费是在不符合退机条件但用户坚持要求退机的情况下产生的，按照从购机之日起每日1‰的费用收取。陈女士购机已经73天，所以收取折旧费584元；又根据“2018销售年度河南省格力家用空调服务收费标准”，空调安装、拆机费按最低标准为430元，他们收了400元；运送费每趟80元，来回收取160元；至于包装箱及附件（袋子、泡沫等），他们退机时也要求收回，陈女士家的因为时间太久，已经找不到，他们重新购置需要100多元，通过物流发回来还需要100多元，所以收取350元。“我们收取的这些费用都有依据，不会乱收的”。

12315：没有规定的只能协商

对于售后人员的说法，陈女士不认同：“首先我感觉空调有问题，才要求退机的，最后也确实检查出了问题。即便与他们的一些要求不符，收取费用的时候也不应该这么多。折旧费不说，比如安装费用、运送费用，购机的时候都是免费的，感觉他们只能收取拆机费和一趟运费，包装箱和附件费感觉收费太高。”

“装机和运送到她家经销商说是免费的，但我们售后去做，经销商会在空调费用中扣，现在退了机器，这部分费用不能让我们承担吧？”屈先生说，至于包装箱和附件费，也都是按照最低标准收的，无法再少。

就此，市市场监督管理局12315申诉举报指挥中心工作人员说，根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品”。“符合换货条件的，有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间”。

“很明显，陈女士在达不到退换货条件的情况下要求退货，所以要承担一些费用。1‰的折旧费没有问题，其他收费项目没有具体规定，只能是陈女士和售后人员协商。”工作人员说，消费者在购买家电等产品后，要注意保修期是从产品售出之日算起，所以要尽快安装使用，如果发现产品有质量问题，尽快联系售后，以便在规定时间内退换货。