●好司机档案

姓名：徐丹

性别：女

职业：公交车司机

驾龄：15年

本报记者 李英平 摄

遇到上年纪的乘客，她会上前搀扶；遇到心急的乘客，她会耐心解释；每天发车前后，她都会精心打扫车内卫生……这样的工作态度和习惯，她坚持了15年。她是公交车司机徐丹，今年35岁。

用耐心化解乘客的急躁

“每次坐她的车，她都是笑脸相迎，有时候车上人多，她在开车之余也不忘反复提醒乘客注意安全。”“有耐心，对乘客态度好，坐她的车就像坐自家车一样舒心。”

几位坐过徐丹车的市民向笔者表达了对她的印象。听到这些评价，徐丹笑了：“谁都有心情不好的时候，乘客急躁，我们不能跟着也急躁。作为服务行业员工，最需要的就是耐心，我们的工作是为乘客带去便利，当乘客对我们产生误会，我们需要做的就是善于换位思考，耐心地向乘客解释，乘客的满意是对我工作的最大支持。”

去年年底的一天，有急事的市民王先生搭乘了刚从火车站始发的27路公交车，司机刚好是徐丹。王先生自上了车就催促徐丹，表示自己有急事赶往新城区，并以车上人多已经不能再上人为理由要求徐丹无需在站牌停车等人。当时是下午两点多，正是上班小高峰，路上车多人多，基本每一站都要上下人，而且老人孩子居多。针对王先生的急躁，徐丹耐心地给予解释。“您看这正是上班上学的高峰期，大家都急着到达目的地，孩子们更是害怕上学迟到，而且大家越是赶时间，我越要小心，我要保证大家的安全，你们坐我的车，我就要对你们负责啊，我一定会尽我最大努力最快将您送到目的地。”一遍又一遍地说，徐丹不厌其烦、始终保持微笑。

王先生的焦急情绪慢慢缓和了，到达新城区目的地时，王先生还主动向徐丹道歉。如今，说起这件事仍旧让徐丹记忆犹新。“这位乘客基本上是催了我一路，不过还好，最终他的火气消了……”徐丹笑着说。

车厢整洁让乘客坐着舒心

每天发车前和收车后，打扫车厢内卫生是徐丹必做的工作，她不会放过车厢内的任何角落。徐丹说：“我在家也喜欢收拾家务，保持干净也算是我的个人习惯。再说了，车厢内干净了，乘客坐着心情也会好。”

不少坐过徐丹驾驶的公交车的市民都表示：“每次坐徐丹的车，都像坐自家车一样，她说话态度好，车内卫生也是干干净净的，让人坐着舒心啊。”

对于市民的夸奖，徐丹也很高兴，她说：“我自己坐别人的公交车时弄脏过自己的衣服，所以不想因为车内卫生不干净而让乘客徒增烦恼。别人夸奖我，说明自己的努力没白费。”

行驶中，遇到上年纪的人上下车，她都会去扶一把。担心老年人记性不好，每次到站前，她都会反复提醒。徐丹说：“看到乘客向自己报以感谢的微笑时，我特别开心，我想这就是工作给我带来的乐趣吧。”

（牛哲 包宇飞）