重视“客户意见管理”是交通银行抓服务提升工作的一大特色，也是完善服务链管理的辅助手段，与“组织管理”、“考核管理”并称为交通银行服务提升管理工作的三件法宝。

10月19日，2014年度平顶山市银行业优质服务“达标网点”检查验收工作正在全市16家银行网点紧锣密鼓地开展着。而就在当晚，交行平顶山分行营业部自助银行发生的一起自助机具吞卡事件，考验着该行面对突发事件的处理能力。

当晚9时许，王先生来到交通银行平顶山分行营业部自助银行存取款一体机上办理信用卡还款业务，由于设备故障，信用卡留在读卡器中没有退出。王先生十分着急，按动厅内“紧急呼叫按钮”请求后台监控人员给予处理。由于自助设备厂商无法立即赶到现场，当时王先生情绪比较急躁，表示当晚一定要取回卡片，监控室值班人员当即启动预案，联系自助设备管理员李晓欣现场解决。李晓欣接到电话后20分钟赶到，发现问题比较特殊，供电设备出现故障，便喊来其他同事帮忙，拉来了备用电源，最终使卡片从读卡器中退了出来。王先生十分满意，一再致谢，一场可能发生的投诉因快速反应而得到解决。

“来自客户的投诉、咨询、求助、建议等是客户意见的重要表现形式，我们就是要在解决客户意见的过程中让客户体验到交通银行的优质服务。”平顶山分行营业部负责人这样说。交通银行平顶山分行把客户意见管理作为治理妙招，每月召开客户意见分析会议，行领导、机关部门和基层服务人员针对客户意见背后的问题，逐一分析逐一解决，对容易导致客户意见的业务和环节提前制定处理预案，客户意见处理效率大幅提升。开业4年来，该行所辖的两个营业网点实现了服务“零有责投诉”，客户满意度持续提高。（王红梅）