本报讯 （记者王代诺）“起初听到12345热线转来的工单，我们吓了一跳，还以为是用户投诉呢，没想到是感谢。其实，我们做的都是平常一直在做的事儿。”3月14日，谈起前几天接到的热线工单，平燃公司湛南营销分公司副经理吴岩佳说。

拨打热线的老人家住湛河区火电公司家属院，是一名退伍军人，七级伤残，子女都没在身边。前一段时间，他联系一直上门服务的抄检员刘需要，请求帮忙再教一教自闭阀的使用方法。让老人没想到的是，刘需要和吴岩佳不仅上门帮忙，而且带了慰问品。

贴心的服务让老人感动，他不知道怎么表达感谢，于是就拨打了市12345民生服务热线。“感谢”首先顺着热线来到了平燃公司客户服务中心。经该中心了解，原来暖心事儿出自平燃公司湛南营销分公司。

一旦发现老弱病残用户，抄表员便会把他们的基本信息登记入公司的“特殊用户”台账，定期主动打电话服务。只要他们有需要，不管是不是用气方面的问题，抄表员都会上门帮忙。建立台账，对特殊用户给予更多的关心，这是平燃公司多年来一直坚持做的事情。

平燃公司客服中心坚持认真办理12345民生服务热线诉求件，保证“事事有回音，件件有落实”。2023年共办理12345热线工单985件，其中，7月至11月连续5个月在市直单位办理考核排名中位列前三名，收到群众表扬4次、锦旗一面。今年1月，该中心考核结果在市直单位排名中位居全市第一名。