市12345民呼必应热线累计接听来电460320人次，登记交办67915件，办结率100%，回访群众满意率98%；受理涉疫来电10万余人次，及时处理了3000多件市民紧急求助……11月17日，市政府热线办公布今年以来市12345民呼必应“成绩单”。

这张“成绩单”的背后，是全市12345民呼必应热线工作“一张网”、一张蓝图绘到底，听民生、畅民意、解民忧、纾民困，优化工作流程，完善工作制度的努力。

接得住、接得准，应群众之呼

11月17日上午，在市政府热线办热线大厅，工作人员正在紧张有序接热线、做记录。工作人员李小虎说：“热线接听人员的高效工作是确保接得住的前提，目前全市共有相关席位500余个。”

为保证12345民呼必应热线电话接得通，市政府办、市政府热线办高度重视，采取多项措施提高接通率。除扩大办公场地、增加接听座席、确保高效快速的人工应答服务外，我市在各县（市、区）、110指挥中心、数字城管指挥中心设立12345远端座席，在平顶山日报社平观新闻客户端设置12345民呼必应掌上服务平台，分流处理群众诉求，努力确保接得住、接得准。我市还设置12345营商环境专线、疫情防控咨询专线、行政执法监督专线等，按照“专设席位、专人负责、专线接听、专门统计”的工作模式开展各项服务。

截至目前，今年以来12345民呼必应热线共受理涉疫来电10万余人次，及时处理了3000多件市民紧急求助，充分发挥市政府热线办“青年文明号”服务精神，架起了服务群众的“连心桥”。

派得快、派得对，纾群众之困

把群众急难愁盼问题列入重点诉求清单，细化诉求类别，深化诉求清单化和数字化管理，实现群众诉求事项快速精准定位，保障诉求工单分得更准，派得更快，是市12345民呼必应工作的又一大亮点。

为提高各级12345民呼必应热线工作人员效率，市政府热线办配套部署了“平顶山12345”办公App，通过手机端实现诉求工单一键接收、转办、回复、审核、传输图文等功能。数据显示，今年市12345民呼必应热线累计接听热线460320人次，登记交办67915件，办结率100%，回访群众满意率98%。

办得好、办得实，解群众之难

今年1月，市政府热线办修订印发了《平顶山市12345民呼必应工作规则》，规定了12345民呼必应热线的受理范围、体系建设、主要工作、回访、协调调度、大数据分析、百分制考核等内容。每月初编发《平顶山市12345民呼必应热线工作通报》，通报承办单位上月处理群众诉求件的相关情况。对群众反映集中、多次重复交办、责权单位不明确的事项，通过编辑《12345热线专报》、下发《12345热线督办通知》、会议和现场协调督办等多种形式进行重点督办。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等单位，按照规定进行问责和通报。

群众的事，办就办好。郏县茨芭镇竹园沟村村民来电反映该村为丘陵地貌，部分村民住房与窑洞紧挨着，因连续多次较大降雨造成窑洞内部及主干道部分坍塌，村民住房存在安全隐患。接到诉求后，市政府热线办形成工单派发至郏县热线办。郏县接件后，立即成立调查处理小组，组织相关部门现场勘探，多次召开专项会议，设计修复方案，并由镇、村两级共同筹措修缮资金12万余元对受损道路路基、房屋地基浇筑，对路面进行修复。

“市12345民呼必应热线作为政府‘总客服’，必须努力做到‘事事有回音，件件有落实’。党的二十大报告指出，要着力解决好人民群众急难愁盼问题。这正是我们民呼必应工作的出发点和落脚点，更加坚定了我们做好这项工作的责任感和自信心。”市政府热线办主任王群星说。

（本报记者 毛玺玺 王代诺）