第A08版:民呼必应·鹰城公益
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前三季度受理的6105件诉求全办结
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前三季度受理的6105件诉求全办结
卫东区民呼必应“应”出群众满意度高分
 

本报讯 (记者毛玺玺 王代诺)缴纳3000元练车费用,后因疫情没有练车,诉求人希望退款,驾校以财务问题为由拖延退款,反映人认为不合理,于是拨打市12345民呼必应热线进行求助。接到诉求件后,卫东区交通运输局立即派工作人员与驾校沟通,最终驾校退费,诉求人表示满意。

“诉求人拨打12345,就是对民呼必应工作投以信任。我们要坚持‘群众利益无小事’的原则,以‘群众满意不满意’为标准,对群众的诉求限时办理、及时回复、适时回访,努力解决群众关心的实际问题。对于暂时解决不了的也要及时沟通、解释到位。”10月11日,卫东区热线办有关负责人程远卓说。

卫东区高度重视12345民呼必应热线工作,今年1月至9月共受理群众反映问题6105件,办结率为100%,群众满意率达95.83%。在市内六区民呼必应热线办理考核情况每月排名中,卫东区一直位居前列。

卫东区坚持把群众呼声作为为民服务的“信号源”,抓基础、强机制,打造运转高效的服务网络。该区强化组织领导,将热线办理作为“一把手”工程来抓,区政府主要领导多次过问热线工作情况,并作出批示要求;明确网络责任,畅通网络渠道,成立区民呼必应调度中心、街道民呼必应服务中心、村(社区)民呼必应工作站三级热线网络系统,整合12个街道和36个职能部门为网络单位,建立“卫东区热线工作群”,加强日常沟通联络,形成了规范有序、责任明确、层层落实的热线工作网络;创新工作机制,提高服务效能,下发《关于进一步规范12345民呼必应热线工作的通知》《12345民呼必应热线工作奖惩办法(试行)》等文件,明确工作职责、工作程序、时限要求、督促办理、考核奖惩,使热线工作有章可循。建立非常时期应急机制,疫情期间区政府热线办及时充实人员,全天候接通热线。

坚持“事事有结果,件件有回音”原则,该区加强和规范热线办理工作,抓队伍、强管理,全面提升热线办理水平。该区注重加强队伍建设,提升业务水平,区政府热线办制定学习方案,全区各单位热线人员40余人(次)分批到区政府热线办进行跟班学习;规范工作流程,提高办理效率,对群众诉求坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复,按照“区民呼必应调度中心查收、转办→承办单位接收、签批、办理、回访、审核、上报→区民呼必应调度中心督办、审核、上报”的工作流程,形成完整规范的闭环运行链条;严格办理质量,确保高质高效,制定卫东区12345民呼必应热线工单办理情况回复内容格式单,承办人员严格按照“与诉求人见面沟通→到现场核实→依法依规办理→实事求是回复”步骤进行办理,承办单位主要负责同志对回复内容审核把关并签批办理意见,区民呼必应调度中心对办理情况进行随机回访,及时督促承办单位整改落实。

该区坚持效果导向,实施跟踪督办,全面提升热线办理工作办结率、满意率,确保群众诉求有效解决。该区坚持分类督办,对于一般性问题选择电话督办;对指向清楚但具体实情不清的问题,选择现场督办;对于投诉反映比较强烈、办理有一定难度的问题,或部门之间有推诿扯皮的现象,以书面形式向区有关领导呈报,经领导批示进行督办。此外,该区还深入调研督办、严格奖惩督办,切实提升工作效率和服务质量。

 
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