民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为；民有所诉，我有所办。这不是一句空话，这是民呼必应工作的要义所在，也是基层社会治理的有效路径。“‘民呼必应’反映的‘热点民情’和‘热点民意’，让我们能够及时掌握社情民意，有针对性地为群众解决问题，对我们做好基层社会治理工作非常有益。”提起民呼必应工作，7月26日，新华区湛河北路街道党工委书记杨清坡说。

的确如此，社会治理是国家治理的重要方面，城乡社区是社会治理的基本单元。社区虽小，但连着千家万户，治理意义重大。

今年以来，湛河北路街道党工委以“能力作风建设年”活动为依托，把“民呼必应”工作作为一项重要工作来抓，制定专项工作制度，及时成立由党工委副书记为组长的工作专班，设立专职督办员，实行24小时值班制度，保持7×24小时电话畅通，接单均在平台传输、审核、受理、交办、反馈。街道接单后，确定办理人员、工作措施，涉及事项限时办理，将群众反映诉求进行分类汇总，分级施策，并建立工作台账，及时跟踪问效。同时，街道、社区负责人要参与其中，坚持谁分管、谁负责，明确社区党委（支部）书记为第一责任人，建立街道、社区两级联动机制，提升工作质效，明确责任落实，相关责任领导严格督导办理过程及回复内容，确保反映诉求件件有回应、事事有着落、凡事有交代。

自民呼必应工作开展以来，湛河北路街道把“互联网+政务服务”朝着便捷化、终端化方向延伸，采用“留言—受理—交办—反馈—回应”的模式，办理群众的民生诉求，坚持专人负责、专人专办、专人督导，热线电话和网络平台同步进行，多措并举畅通群众反馈渠道，这一服务模式变得更加信息化、专业化、制度化，成为为民服务解难题的“前沿窗口”。今年以来，湛河北路街道“民呼必应”做到一热线一工单、一工单一办结，努力实现热线电话“一拨即通”、疑难问题“有问必答”、服务水平“温暖人心”。对于群众反映的共性内容和意见建议，详细记载汇总，优化办事流程，定期总结工作内容，设计工作思路。对于能在电话中解决的事项，动之以情，晓之以理，争取一次性“把脉问诊见效”；对于“疑难杂症”要详细登记及时加以解决，设置回访电话，了解民意反馈，真正解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

据统计，湛河北路街道今年以来共受理群众反映的问题165个，办结165个，办结率达100%，回复率、回访率达100%，已办理事项的满意度和基本满意度达到了97.6%，信访总量较上年同期下降了10%。

不仅信访量下降，而且还得到了群众点赞。日前，一位诉求人在民呼必应诉求件回访中对湛河北路街道表示感谢，这是位90后，她说：“习惯了使用网络，我们市里开通了网络平台，可以直接留言表达诉求，令人欣慰。更让人感到欣慰的是，不仅表达诉求方便，而且问题解决得也很及时，非常感谢湛河北路街道。”

这源自湛河北路街道对一件民呼必应诉求件的合理解决。前不久，诉求人通过市12345民呼必应平台进行投诉，反映附近建筑楼上的雨水流入家属楼中，导致反映人家中被淹，希望及时给予解决。接到反映后，湛河北路街道主管领导迅速带领工作人员到现场了解情况，查明原因所在，召集多方商议，最终达成一致意见，由建筑楼负责人尽快改造下水管道，保障排水畅通。

“接下来，湛河北路街道将持续深入贯彻落实‘能力作风建设年’活动要求，以‘提升能力、锻造作风、实干立身、争先出彩’为主题，抓能力作风提升，抓惠民实事执行，坚持通过民呼必应平台及时了解民情、掌握民意，出实招、硬招，在服务当中促进治理，在治理当中提供服务，对群众的‘呼’声‘应’出实效，‘应’出温暖。”杨清坡说。

（本报记者 毛玺玺 通讯员 刘甜甜）