本报讯 （记者王代诺 毛玺玺）5月18日，市政府热线办主任王群星介绍，我市本轮疫情发生后，市12345民呼必应指挥中心全力落实市委、市政府决策部署，将群众涉疫诉求的解决效率作为在疫情防控这场大考硬仗中锤炼能力作风的考验，已高效办理群众诉求近9000件。

本轮疫情发生以来，群众咨询政策、紧急求助量激增，12345热线呼入量比平时增加了5倍。“孩子急需高考证件，但证件在新华区家里，请求帮助。”“老人住湛河区，需要去市防疫站打狂犬疫苗，无法出行，该怎么办？”“家中老人的药用完了，需要去市区取药，但是主城五区实行分类管理，该怎么办？”……12345民呼必应指挥中心涉疫热点求助和咨询来电此起彼伏。

“对于市民就医、物资供应等方面的需求，特别是孕妇产检、慢性病人、重症患者等医疗求助，民呼必应中心本着‘特事特办、急事急办，共性问题集中加速办’的原则，由诉求回应专班直接办理、跟踪督办。”王群星说。

日前，工作人员接到一个紧急求助，反映人称：孩子在鲁山县借读，须携带相关证件立即返回商丘，但证件在新华区家中，希望能帮助将证件送到孩子手中。诉求回应专班第一时间联系新华区政府、示范区管委会协助解决，两区工作人员接力传递，从接到求助到将学生证件送达只用了4个小时。

诉求回应专班直接办理、跟踪督办只是民呼必应中心快速高效回应群众诉求的其中一项措施。该中心还通过成立党员团员突击队、及时发布相关政策、优化办事流程、建立“每日一会商”等制度措施，对群众反馈的疫情相关情况专门受理、特事特办，搭建起抗疫“暖心线”。

为及时回应市民诉求，12345民呼必应指挥中心挑选27名党员团员组成突击队，吃住在岗；协调12328交通热线负责人到民呼必应指挥中心在岗带班，白、夜班各增加1名话务人员专门处理群众紧急用车诉求。

同时，该中心建立了“每日一会商”制度，相关领导、科室负责人24小时在岗带班，分析研判当日诉求，对难办事项提出处置意见，确保群众诉求不过夜。

本着急事急办、非紧急事项缓办的原则。市政府热线办将全部话务座席转化为接听席，群众紧急诉求内容登记后直接处办；建立快速办理机制，与市交通运输局、市公安局交管支队建立群众紧急出行工作群，12345热线、12328热线、交警支队指挥调度中心三方联动，第一时间回应群众紧急出行诉求。

此外，市政府热线办还及时通过媒体多渠道发布相关政策；利用短视频、文字稿等形式，提醒市民遇到困难及时向12345民呼必应平台求助。“健康码转码”“疫情防控期间需要紧急用车怎么办”“民呼必应，12345热线多渠道受理群众诉求”“来（返）豫人员怎么办”“平顶山疫情期间看病就医流程公布”等涉疫政策的发布让群众同心抗疫吃下了“定心丸”。

“下一步，民呼必应中心将持续关注群众诉求，进一步提高处办效率；同时密切关注疫情，靠前分析，做好市委、市政府与群众同心抗疫的‘连心线’。”王群星说。