本报讯 （记者王代诺 毛玺玺）“疫情防控期间，对于咨询类诉求，我们都第一时间回复，最大限度地为群众提供方便。”5月12日，市政府热线办工作人员孙建广说。

市12345民呼必应热线中心承担着全市政务服务“总客服”的角色。为有效应对复杂严峻的疫情防控形势和突发情况，12345民呼必应热线中心主动作为，组织青年团员和话务骨干人员坚守岗位，第一时间接听、转办、回应群众诉求，确保疫情期间热线服务“不停摆”。

为更好地做好疫情期间群众诉求的办理，市热线办与市疫情防控指挥部建立联动机制，每日更新疫情防控政策，做好服务知识储备；同时利用12345微信公众号、平顶山市政府网站、平顶山日报等渠道发布涉疫政策，方便群众了解相关情况。

更重要的，市12345民呼必应热线中心还建立了特事特办渠道，针对遇到的返平人员管理、交通运输等方面的紧急诉求，及时与卫生、交通、疫情防控等部门沟通对接，加快协调处办。

此外，市热线办还从各县（市、区）、市直单位抽调一线工作人员补充到热线接听岗位，增强接听服务力量。

“12345民呼必应热线中心根据市疫情防控指挥部办公室为梳理提供的最新疫情防控类政策对热线员进行了培训，要求熟知熟记、及时更新、快速回应。”市政府热线办主任王群星说。

仅今年3月份以来，12345热线就接听受理疫情相关来电诉求37000余件，办结率100%，满意率98%以上，架起了服务群众的“连心桥”。