本报讯 （记者王代诺 毛玺玺）近段时间，“双减”是教育系统的热门话题，也牵动着众多家长的心，个别家长通过市12345民呼必应热线平台反映相关诉求。

“老师布置作业过多，孩子要到11点才能写完，希望能减少作业量减轻孩子负担，孩子写完作业需要家长批改签字后在钉钉和微信打卡，做作业需要使用手机不合理，希望能够减少孩子使用手机学习的时间。”日前，一名七年级家长通过市12345热线反映某中学的这一情况。

市教体局接到市12345民呼必应中心派发的这一诉求工单后，立即安排有关科室做好“核实—解决—回访”民呼必应“三步走”工作。经核查，诉求人反映的学校存在让家长批改签字打卡的情况，但是旨在让家长监督孩子学习。鉴于有家长认为增加了家庭负担，市教体局及时与学校沟通，学校作出纠正，不再打卡，同时规范相关情况。

“民呼要应，民盼要为。‘双减’工作作为中央一项重大教育改革任务，涉及千家万户，是一项民生工作，市教体局要确保政策落到实处。我们也很感谢群众通过市12345民呼必应平台向我们反映诉求，知诉求方能解问题。”市教体局副局长苏红英说。

“我们在后台单位回复情况中留意了一下，市教体局对群众诉求的回复很‘走心’，一看都是认真去推动问题落实了，只有‘做得到位’，才能‘回复得到位’。”市政府热线办主任王群星说。

10月份，市12345民呼必应接诉即办工作量化考核情况排名，市教体局在27家市直及有关单位中位居前列。今年以来，市教体局着力解决群众关心的教育热点、难点、堵点问题，共收到市12345民呼必应中心交办件510余件，完成率100%。

“我们要求民呼必应工作高质量，这背后是方式方法上的高质量。”苏红英道出该局高效办理群众诉求的方法所在。

规范流程确保回复诉求高质量。认真执行《平顶山市12345民呼必应办理工作规则》，按照“民呼必应工作流程办理，保证回复高效。对属于职能范围的来电尽心尽职解决好；对不属于职能范围的来电，积极与市政府热线办沟通，说明情况；对于群众反映的带有普遍性的问题，该局在向反映人解答的同时还积极与市政府热线办联系，举一反三解决问题，推动“解决一个件、优化一个面”。

分类处理确保解决问题高质量。该局指派专人负责查询接件、打印登记、处理回复、督查督办，为加快办理进度，提高办事效率，在规范流程的基础上分类处置。直接办理，对于简单明了的来电，经办人对来电内容提出处理意见，经分管领导审核后转有关科室或直属单位限时办理；请示办理，对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，再转送有关科室限时办理；沟通办理，对来电内容叙述不清楚的交办件，经办人员主动与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。

该局把民呼必应工作与机关行风建设活动结合起来，并建立长效机制，以民呼必应工作制度化推动持续化。在这一点上，市教体局还有了创新举措，今年10月该局创新工作方式方法，开通“平顶山市教育体育局惠民一码通”服务平台，进一步拓宽民众诉求“表达—办理—反馈”渠道，通过一个个诉求点“管中窥豹”反思机制漏洞，建立弥补漏洞的长效机制。“长效机制治的是‘未病’，预防问题发生。”苏红英说，该平台开通以来收到意见建议、点赞留言上千条，接到投诉咨询50件，其中涉及师德师风有关问题线索6件，办结率100%，有效地将群众教育体育诉求受理在源头、解决在基层，发挥其对市12345民呼必应工作的“前哨”功能。