本报讯 （记者王代诺 毛玺玺）10月21日上午，三门峡市热线办一行3人来到我市考察热线工作。

市热线办主任王群星详细介绍了我市热线工作的基本情况。在参观了我市12345民呼必应指挥中心以及机构设置、热线整合情况后，三门峡市热线办对我市热线工作给予了充分肯定，并希望两地加强交流，共同促进热线工作发展。

我市于2020年5月底完成热线、网络、信件等多渠道整合迁入的全部工作，将原12345的单一受理渠道扩充为综合12345民呼必应热线、12333社保查询热线、12369环保举报热线、12328交通运输服务监督热线、12348法律咨询热线、12315消费者投诉举报热线等于一体的综合性服务热线。同时，将中国政府网留言转办件、市长信箱、人民网留言板市长板块、群众来信等纳入管理。

通过整合，我市将原“12345市长热线”升级建成全天候、多渠道、零门槛，真情倾听群众呼声，真实反映群众意愿，真正解决群众困难的“平顶山市12345民呼必应指挥中心”。为全市广大群众提供高效便捷的各类服务，并在疫情期间为市民提供解答和帮助，为疫情指挥部收集每日疫情报告。

升级建成的12345民呼必应系统平台主要有话务系统、业务受理系统、综合管理系统、分析研判系统四大模块。实现接听热线、三方通话、外呼服务、工单流转、远端座席、社情民意调查、大数据分析和展示、GIS电子地图、热线综合管理等功能，是我市目前联系单位最多、覆盖最广、群众知晓率最高的综合服务平台。通过12345指挥中心将各级单位联系起来，形成部门联合、协同办公的网络体系，形成合力快速处置各类群众诉求，提供高效便民服务。截至今年10月，我市12345民呼必应热线平台（包含平观新闻12345掌上平台）共受理各类来电来信33万余件，其中接听电话约38万人次，登记交办近6万件，满意率96%。

今年3月中旬，12345民呼必应热线与平顶山日报传媒集团合作，通过更多平台、更多渠道、更为全面地受理群众诉求、追踪报道热点情况，扩大12345民呼必应热线影响力，督促相关单位快解民忧。这种合作模式构建了“民有所呼，我必有应”的全市便民政务服务体系，逐步实现了“小事不出社区、大事综合协调”的为民服务格局。