本报讯 （记者毛玺玺 王代诺）“在今年7月份的全省12328热线服务质量考核中，我市排名跃居全省第3位。”8月5日，市交通运输服务监督热线12328负责人詹飞介绍说。

我市12328热线自开通运行以来，以运输服务的“风向标”、服务民生的“好帮手”为宗旨，持续提升服务质量和水平，在行业治理效能方面发挥了积极作用。

去年春节防控疫情期间，12328工作人员全体话务员，迎难而上，以第一时间解决群众实际困难作为防疫的主攻方向。每天24小时坚守岗位，及时收集疫情政策信息，确保群众在来电时得到满意答复，建议每位来电人做好疫情防护措施，告知注意事项。“对群众反映的相关诉求特事特办，专门受理，确保热点、难点问题在第一时间得到有效解决。”詹飞介绍说，仅去年2月就为群众提供交通管制和道路引导方面的服务5344次，日最高服务426次。

去年5月，按照市政府办关于政务服务热线整合的要求，12328热线以“留号并行”的方式并入市12345民呼必应平台，实行集中办公。

“12328热线先后6次完善管理制度。”詹飞说，管理制度的完善，特别是日常检查、每周总结、月度通报、季度分析、专项治理这五种监督检查方式，覆盖热线处理全过程，实现了闭环管理，为提升服务质量增添了多重保障。

12328热线每日对工单的办理时限、回复规范性进行检查，及时催办即将过期工单，对群众反映强烈的事件，逐件跟踪；每周总结运行情况，发现热线问题，及时提醒督办；每月对案件行业分布、辖区分区、承办单位办理时效、满意度等进行统计排名，公开通报；每季度进行群众来电统计、分析群众关心的热点问题和工单办理情况，提出管理建议；与市纪委驻局纪检组协作，督促管理部门对重点突出问题进行专项治理。

该平台将“接通率”“一次答复率”“案件办结率”“群众满意率”作为工作的重要考核指标，每日进行各指标的内部检查，月底实施全员绩效考核，评比结果直接与绩效补助挂钩，提高职工的荣誉感和责任感，热线运行质量明显提升。

此外，12328热线还开发了热线管理平台，实现了全市12328热线工单的分转、批示、承办、反馈、审查、归档、统计管理等全程信息化，电脑、手机都可以登录，还具备短信提醒、短信回访的功能，大大提高了热线工作效率。

今年上半年，市12328热线解答群众咨询9159个，受理行业投诉2078个。