本报讯 （记者毛玺玺 王代诺）“喂，您好，请问有什么可以帮您的吗？”7月29日，市12333人力资源和社会保障电话咨询服务中心工作人员拿起电话问。

12333热线中心不仅是为群众提供人力资源社会保障领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务的电话咨询服务平台，更是政府倾听民声、了解民意、化解民忧、传递民情的重要服务窗口。

“倾听民意、关注民情、服务民生、化解民忧”，这是市12333电话咨询服务平台秉承的宗旨。

“自12333电话咨询服务平台运行以来，我们通过对群众反映的热点、难点、焦点问题进行梳理、研究和反馈，用数据多跑路，使群众少跑腿，通过完善政策、改进服务，进一步打通人社服务群众‘最后一米’。”该中心相关负责人说。

随着宣传力度的加大、服务供给途径的增多、体验渠道的不断扩展，群众对社会保障、就业创业等的重视度、关注度、参与度也在不断增强，越来越多的群众可以从12333政务服务平台获取人社政策法规、查询信息、办理业务、反映问题、提出意见。

自并入市12345“民呼必应”热线管理后，该中心进一步提升服务水平，通过大力推行标准化建设、加强业务处室专题培训和每天轮流值班制等方式，规范服务用语标准与电话接听的标准工作流程，要求咨询员做到热心、精心、耐心、细心、诚心、恒心“六心”服务，热心接好每一通电话，精心解释每一条政策，耐心答复每一个问题，细心转办每一件投诉，诚心服务每一位市民。

12333政务服务平台以宣传人社惠民惠企政策、便民服务办事流程、倾听传达群众最真实的声音为己任，架起群众同人社部门之间的联系桥梁。

今年上半年，12333热线总共接听电话72486件，其中人工受理19417件，自动查询53069件。咨询较多的是查询自己的社保卡及其使用、社保转移、人事档案等相关问题。