“若不是急着出差，我一定等着你，当面给你说，事儿解决得很快，我很满意。这个市12345民呼必应热线电话，好得很。”3月15日上午，在记者电话回访中，卫东区鸿鹰街道天宏社区鑫源小区1号楼居民李先生说。

说这样暖心话的李先生，前一阵还是一名有着烦心事的“投诉者”。因为楼道口附近下水道堵塞冒出污水影响出行，2月9日下午3点40分，他拨打了市12345民呼必应热线。当天下午5点04分天宏社区接到转派投诉件，并于第二天把问题解决完毕。2月10日，回访李先生的同时，天宏社区又把鑫源小区内其他下水道逐一进行排查、疏通，让小区群众放心地过了一个舒心年。

群众利益无小事，看似日常起居出行的“小切口”，蕴含别有洞天的“大文章”。我市民呼必应接诉即办工作机制正是通过这样的“小切口”破题，践行初心使命，解决百姓最直接最关心最切身的问题，让群众的操心事、烦心事变成放心事、暖心事。在天宏社区党委书记司伟奇看来，他从民呼必应机制中找到了社区治理的“法宝”。

天宏社区共有14个庭院5040户15000人，按照每300户左右形成一个网格的要求，社区共划分18个网格，设置18名网格员。日常社区治理中，网格员起着很大作用。除了网格员线下排查为群众解决问题外，12345热线作为线上渠道很受群众欢迎，天宏社区通过民呼必应平台平均每天接收5件左右“投诉”，能及时发现在社区治理中的漏洞。

了解群众的所急所盼、实现群众的所愿所需，是社区一切工作的出发点和落脚点。“网格员的力量是有限的，而有些问题，网格员并不容易都排查到，市12345民呼必应热线则是让群众做‘主角’，有啥问题您‘呼’，我们来‘应’。”司伟奇说。

家住天宏社区水岸佳苑小区的闫先生今年70多岁了，老两口家里暖气漏水，闫先生拨打了市12345民呼必应热线。社区接件后，协调热力公司、施工单位、物业公司到老先生家里上门服务。“12345民呼必应热线成了我们老年人足不出户的生活好帮手。”闫先生说。

“线上、线下并步走，12345民呼必应接诉即办工作机制让我找到社区治理工作的‘法宝’，社区掌握群众诉求的线索更多了，解决群众问题的针对性更强了，群众觉得社区治理得更奏效了，基层干部觉得工作也更有成就感了。年前，家住水岸佳苑小区拨打市12345民呼必应热线后问题得以解决的杨先生等居民给我们送上了锦旗。”司伟奇说。 （本报记者 毛玺玺）