◎杜光松 郭进拴

2017年4月29日上午，平顶山市委书记胡荃、市长周斌亲切接见了刚刚荣获全国十大“最美信访干部”称号的市信访局副局长高平珍。

胡荃代表市委、市政府向高平珍表示热烈祝贺和亲切慰问。他说，多年来，各级信访干部牢记宗旨，不负重托，践行使命，恪尽职守，积极推动解决群众合理诉求，切实维护社会大局和谐稳定，涌现出了一大批先进典型，高平珍就是其中的优秀代表之一。从高平珍身上，我们看到了广大信访干部特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神风貌，看到了广大信访干部一心为民、无私奉献的崇高境界，看到了广大信访干部忠诚于党的信访事业、执着艰苦的优良作风。

面对上访群众，这位柔弱女子有过劳累、有过委屈、有过泪水，但她依旧真情接待、真诚帮助、真心解决。她就是被群众称为“闺女局长”，曾任舞钢市信访局局长、现任平顶山市信访局副局长的高平珍。她曾先后荣获“全国信访工作先进工作者”“河南省优秀共产党员”“河南省社会矛盾化解先进工作者”“学习弘扬焦裕禄精神好干部”等荣誉称号。

“群众难受着来，决不能再让 他们难受着走”

高平珍笔记本的扉页上写着一段话：“在群众最盼的事上赢民心，在群众最急的事上见真情，在群众最怨的事上转作风。用耐心倾听群众的诉求，用真心理解群众的难处，用诚心解决群众的难题。”

弱肩担道义，柔情暖人心。作为一名信访干部，面对来访群众的哭声、骂声、埋怨声，面对一桩桩琐事、难事、烦心事，高平珍始终积极面对，从不抱怨。

2009年一天凌晨3点多，高平珍被一阵急促的电话铃声惊醒，得知100多名占地工因对省里出台的政策理解有偏差，正在路上聚集，准备赴省里集体上访。因为人员多，来的地方分散，有的坐车，有的步行，延续了1里多地，场面几乎失控。

得知消息后，高平珍一边向舞钢市领导汇报，一边火速向现场赶去。面对情绪激动的群众，高平珍站在一块石头上大声喊道：“我是舞钢市信访局局长，今天的事情，由我负责给大家处理。”

由于出门急，高平珍穿了双高跟鞋，为了跑得快，她干脆把鞋脱掉，一路小跑。一位上访群众看到她这个样子，动情地说：“闺女，就冲你这种态度，俺不去郑州了，俺听你的，回去。”等群众疏散后，高平珍一下子坐在地上，才发现自己的衣服穿反了，袜子磨破了，嗓子喊哑了，但看着吵闹的路上恢复了平静，心里感到特别欣慰。

等群众的情绪稍有稳定，高平珍找到几名代表，向他们讲明政策，表明态度。代表的工作做通后，又带着他们去给其他群众做工作。随后，为兑现承诺，高平珍顾不上休息，协调有关单位，派专车带着几名代表到省里咨询政策，最终给了群众一个满意的答复。

“群众难受着来，决不能再让他们难受着走”。这是高平珍经常说的一句话。在权力、人情、面子、个人仕途上，高平珍认为，没有哪一样比维护党和政府的形象、比维护群众的利益更重要。

上世纪六七十年代，为响应上级号召，许多妇女主动放弃土地，跟随丈夫进入舞阳钢铁公司等五七企业工作，成了“五七工”，但并不享受正式工的待遇。如今，她们年龄大了，面临着养老问题。于是，包括施保琴和张爱华老人在内的多位“五七工”多次找到原单位舞阳钢铁公司，要求参加养老保险。但由于年代久远，加上企业人员、机构多次变动，大部分人员的原始资料丢失，无法提供参保依据。虽然这些老人不停地奔波在多个部门之间，然而三年时间过去了，事情丝毫没有进展。于是，她们集体上访。

高平珍耐心协调很多部门，包括钢铁公司、劳动部门、社保部门，最后到省劳动厅咨询反映，最终使省里出台了政策，问题得到了妥善处理。从此，这些老人就都把高平珍当作亲人看待，亲切地称呼她“闺女”。而高平珍每次回到舞钢，只要有机会就会到他们家里看一看，坐上一会儿，看看生活上有什么困难，并竭尽所能帮助他们。

“要让人民生活得更加幸福、

更有尊严”

习总书记提出：“要让人民生活得更加幸福、更有尊严。”作为一名信访干部，真情帮助来访群众，让每一位信访人感受到生活在这个社会上的尊严，让他们回归到正常的生活中，是高平珍最大的追求。

有一年在北京接访时，高平珍认识了一位因为政策适用不当被开除公职的上访群众，老人说着说着突然跪了下来，哭着说：“高局长，你可得管管我的事情。”这一跪，让高平珍的内心为之一震。俗话说，男儿膝下有黄金，更何况跪在自己眼前的还是一位60多岁的老人。高平珍也急忙跟着跪了下来，说：“大叔，你要是相信我，就先回去，事情解决不了，我替你申诉。”

高平珍是这么说的，也是这么做的。她立即着手查阅相关法律法规和当时的国家政策，并多次跑到这位同志的原单位去了解情况。功夫不负有心人，她终于找到了当初处理老人不合理的证据。高平珍马上拿着材料找有关领导汇报，建议召开信访联席会议。最终，经过信访联席会议协调，这位上访群众的问题终于得到妥善解决。

信访群众大多属于低收入群体和困难人群，由于常年上访，导致家庭偏离了原有的生活轨迹。在高平珍所接触到的案件中，她不仅让群众反映的问题依法按政策处理到位，而且还常常投入更多的精力，努力让信访群众恢复正常的生活。

去年的一天中午，一位老人走进高平珍的办公室，把一兜桃放到桌上：“闺女，这是俺家的桃树结的果子，我带给你点尝尝。”

这位老人原来是出名的老上访户。2003年，因为山高林密没有测量准确，他家的林权地与另一村民承包的山林发生重叠，村里多次协调没有结果，老人最后到信访局讨说法。知道这一情况后，高平珍带领工作人员先后5次翻山越岭到现场查看，每次进山，都专门到老人家坐坐。她第三次到老人家时，老人说：“高局长，你这一来，让我在村里也敢抬头了。其实，俺也不在乎那一垄两垄树，以后，你处理到哪儿俺都听你的。”经过多次测量，林业部门最终给双方明确了边界。高平珍又协调当地农信社给老人贷款5000元，扶持他试种木耳，结果大获成功。老人非常感激，每次进城总要拐到信访局看看高平珍。

这样的例子还有很多，也正是这一件一件的实事，信访局在群众中树立了比较高的威信。在群众心里，信访部门就是给他们处理问题的地方，就是维护他们利益的地方，就是能让他们说话的地方。

“坚守信访岗位，就是坚守群众利益，坚守党和政府的形象”

2010年9月下旬，高平珍感觉右腿时常疼痛，有时候正常行走都感觉困难。但由于临近十一，社会维稳任务繁重，她就坚持着一直没有到医院去检查。

有一天，舞钢市开信访协调会期间，高平珍右腿钻心地疼痛，但她以惊人的毅力坚持到会议结束，可这时候她却站不起来了。后经医院检查诊断，高平珍患上了骨肿瘤，由于错过了最佳医治时间，肿瘤已逐渐长大并造成了严重的病理性骨折裂，需要紧急送往北京做手术。

在北京住院期间，丈夫和上中学的儿子为了让她安心治病，就把她的手机调成静音状态。她手术醒来的第一件事，就是拿出手机，将80多个未接电话一一进行回复。在医院治疗期间，高平珍从来没有间断工作，一直通过电话与群众沟通，为他们排忧解难。

按照医嘱，高平珍需要在家卧床静养至少三个月。然而，还没休养一个月，一天夜里，舞钢市畜牧局发生一起群访事件，其中一名上访群众因情绪激动要跳楼寻短见，一位不了解高平珍病情在外出差的领导打来电话，通知她马上去进行处理。高平珍原本可以告诉领导自己的病情，可她却并没有这样做，而是瞒着家人，拄着双拐，靠着坚韧的毅力一瘸一拐地赶到事发地。后来在高平珍的耐心说服和诚心感动下，一场危机终于化解。然而，又有谁知道为了解决这次事件，高平珍付出了连续住院四次、大小手术做了17次的代价，至今她腿上还留着长长的手术疤痕。

常年与群众打交道，高平珍深切地体会到百姓不容易，她常说：“老百姓如果没有委屈，谁愿意背井离乡去上访？尽管有时他们上访的态度、方式有些不妥，但不管去哪儿，心里还是想着依靠党和政府帮助他们解决问题，这是群众对我们的信任。我们坚守信访岗位，就是坚守群众利益，坚守党和政府的形象。”

高平珍的付出，换回了各级领导和群众的信任和关爱。特别是从北京回来后续治疗期间，有很多人到医院看望她，其中大部分是以前接待过的上访群众。其中有一个老大娘，没有人告诉她高平珍住在哪个医院，她就一个医院一个医院打听，一个病房一个病房找，终于找到了高平珍。她含着泪说：“闺女，这都是为我们的事累的，是老天爷叫你休息休息哩。”

听着这朴素的话语，高平珍心头一热，感觉一切的付出都是值得的。

多年来，高平珍总结出一套科学的信访处理方法，简单概括为：耐心接待不厌烦、真情帮助不作秀、遇到矛盾不回避、科学处理不盲目。依法、按政策处理群众信访问题是准绳，但重要的是，对待老百姓要倾注真情。

“三不欠账”是高平珍在信访工作中摸索出来的三大法宝，即“不欠政策账”，按政策处理到位；“不欠法律账”，让群众明白法律规定，维护法律的严肃性；“不欠感情账”，做深入细致的思想工作。在她看来，群众是包容的，只要你把他们反映问题中的合理部分找出来并予以解决，没道理的诉求指出来、讲明白、讲到位，水到渠成，问题自然就解决了。

高平珍说：“在从事信访工作的这十几年里，我每每看到群众期盼而又无助的眼神时就会想，群众把我们看作希望，我们不能让群众失望。事情总得有人干，信访工作尽管苦、尽管累，但经过我们努力，换回了群众对党和政府的理解和信任，换回了干群关系的更加融洽，十分值得。”