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“双11”大家在“剁手”的同时最怕遇到快递神奇失踪的烦心事，万一遇到这种情况应该怎么维权？邮政人员为快递业务中出现的各种疑难杂症把脉支招。针对常出现的快递丢失后被“踢皮球”的现象，广东省邮政局相关负责人表示，可通过电话、微信等多个渠道进行申诉，维护自己的合法权益。需要提醒的是，消费者在网购时应尽量保存好相关的单据，一旦发生快递丢失纠纷，可及时保存好证据为自己维权。

案例一

快递莫名失踪

消费者频被“踢皮球”

来自广东省佛山市顺德区的潘先生说，今年9月27日，他把319双运动鞋，通过韵达速递公司分十批送往山东烟台。其中九批都如期达到，唯独有一批却不知所终。潘先生表示，丢失的那一张单里面有42双鞋子，货值5.28万元。

通过查找快递记录，潘先生发现，物流跟踪记录停留在9月27日。从潘先生打印的物流跟踪单据可见，其余几批鞋子分别在10月1日前后陆续到达烟台，只有这批单号尾数为024的货物，最后的跟踪地点一直停留在“广东顺德分公司”。

在寻找丢失货物的路上，他开始了被“踢皮球”的历程。潘先生先到韵达速递公司顺德分公司了解情况，该公司相关人员回应表示，因为它与其他业务分部是承包关系，因此赔偿多少应找承包方协商。当潘先生提出要求查看监控时，被告知没有这个权利。

更让潘先生揪心的是，他到派出所报案，警方以此事是民事经济纠纷为由不予立案。随后，潘先生来到当时揽件的韵达乐从湖畔湾分部。韵达快递顺德乐从湖畔湾分部负责人对此回应表示，通过内部视频监控，潘先生的货物在9月27日已在顺德分公司上了开往广州的物流车上，这些揽件的分部和负责运输的公司都是不同的承包商，按惯例哪个环节出了问题就由哪个该承包商负责。潘先生再次被“踢皮球”。

案例二

过万元虫草丢失仅赔60元？

韩女士与潘先生的经历相似。9月5日，她在当地的邮政局寄了一包虫草，等待了三天毫无音信。对方的收货方追踪货物，发现该虫草寄到西安后没有了音信。韩女士再次向邮政局询问，被告知货物已被寄丢。

“我的货物是价值1.7万多元的虫草，他说我们没有保价，只给我赔60元。”韩女士表示。

回应

快递公司有义务追查快件下落

针对潘先生的经历，广东省邮政局党组成员、纪检组长、副局长何青指出，韵达速递公司表示由承包商负责的说法并不正确。何青介绍，目前快递企业内部经营有多种方式，有直营制和加盟制。无论是直营制还是加盟制，当快递公司接收业务后，即使它将业务给予加盟商代理，一旦出现问题了，也不应该把责任推给相应的承包商，而是应该直接对客户承担相应的合同责任。

“因为用户跟他签协议并不是看哪个站点负责他的快递业务，而是跟韵达速递公司发生法律关系，所以韵达速递公司有义务追查这个快件怎么丢失的。”何青表示，在确认快递丢失以后，企业有责任进行赔偿，具体怎么赔偿需要根据下单时的相关条款而定，因为现在有很多条款给用户自由选择，有高于货值几倍的赔偿也有根据货物的实际价值来赔偿；没有约定看保价，按照保价来进行处理。而针对韩女士与当地邮政局发生的业务纠纷，何青表示，将通过申诉系统持续跟踪处理。

快递寄丢可通过三个途径申诉

广东省邮政局提醒，如果消费者遇到快递丢失的情况，在无法与商家达成满意协商结果的情况下，可通过三个渠道向申诉中心进行申诉。这三个渠道分别是：

一是通过电话020-12305进行申诉；

二是网上申诉，目前国家邮政局和各级邮政管理部门的官方网站上均有申诉受理的网页链接，国家邮政局申诉网站的网址为：sswz.spb.gov.cn，点击进去后可直接申诉；

三是微信申诉，通过扫描国家邮政局申诉网站右上方的二维码，关注微信“邮政业消费者申诉”，可按提示进入申诉程序。

（梁超仪 汤南）