本报讯 （记者牛瑛瑛）今年以来，解放军第152中心医院将医患沟通与深化医院内涵建设有机结合，构建信息回访平台，通过院级、科室与医生三级电话回访措施，直面医患矛盾最关键环节，规范医患沟通方式和程序，严格医患沟通内容，强化医患沟通工作，取得了良好的成效。

“电话回访中我反映了医院停车收费问题对于长期住院治疗患者来说并不人性化。没想到短短几天后，临时停车证就发放到了手中。”4月18日，该院肾内科患者李女士对该院信息回访工作及效率赞不绝口。

“听说反映的问题会在医院里开会讨论，解放军第152中心医院果然有军人雷厉风行和言出必行的办事风格。”一位反映过该院儿科住院卫生不规范、环境不尽如人意的患者，在科室的二级回访中对科室积极、快速整改的作风进行了赞扬。经过改进，儿科住院部的环境卫生有了很大提升，就连门框、墙角等卫生“死角”也焕然一新。

该院医学信息中心主任刘宏伟介绍，在院级电话回访反馈的信息中，不仅有对医院的感激和赞扬，还有意见和建议。对信息回访中患者提出的宝贵意见，该院进行汇总梳理，能够及时整改的问题立即整改，未能及时整改的问题将制定整改方案，落实整顿。信息中心尤其重视对提出意见和建议的病人的回访服务，耐心倾听他们的想法，给予针对性的沟通解释，安抚病人，化解他们的不满情绪。不少病人都能通过回访增加对医院的理解，消除误会，从而化解了潜在的医患矛盾，不断提升医院的服务水平。

作为医患交流的方式之一，对出院和就诊患者进行回访在医院病区管理中占有十分重要的地位。这样不仅可以了解到患者真切的想法和要求，也能通过近距离接触，加深患者对医护人员的理解，对病区的医疗质量管理起到很大的推动作用。通过为期一年的信息回访，该院加强了医患沟通，及时将科室、医院的相关管理总结、归纳，让病人能理解并支持他们的工作。在医院领导的大力倡导和院务处、医务处、政治处以及相关部门的大力配合下，医院创造了一个宽松开放的环境，让患者畅所欲言，对提高医疗服务水平、改进医疗工作作风、增强医疗技术水平方面有着深远的意义。

为检验医患沟通的效果，该院还建立了医患沟通预警机制和评价考核机制，将医患沟通纳入医院质控体系，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，对责任科室和责任人进行追究。