本报讯 （记者魏新伟）近日，保监会发布并开始实施《保险小额理赔服务指引（试行）》（以下简称《指引》），要求保险公司对车险、个人医疗保险这两种保险的小额案件理赔服务，推行单证电子化、合并索赔单证，推行全流程透明化，创新服务手段，大力提高理赔时效。

《指引》所称车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

相关统计数据表明，车险索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%，个人医疗保险索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%。

《指引》要求保险公司建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”，让消费者可以足不出户办理索赔。

《指引》还要求保险公司做到服务全程留痕，将关键节点信息主动告知消费者，并健全消费者服务查询渠道。对保险公司整体服务时效还做出了定量要求：保险小额理赔自消费者提交索赔申请、交齐索赔资料之日起5个自然日内结案率不低于80%；保险公司的平均索赔支付周期不应超过5个自然日。

值得注意的是，《指引》对保险公司合并索赔单证、减免理赔证明材料方面规定详细。比如，针对车险小额理赔，《指引》要求保险公司按以下要求简化索赔单证：（一）合并索赔单证。保险公司应将索赔申请、委托授权、转账授权、查勘记录、损失确认和索赔告知等内容整合到机动车辆保险小额理赔申请书中，推行“多合一”单证。（二）简化证件证明。对于单方事故，消费者仅需出示“三证一卡”（行驶证、驾驶证、被保险人有效身份证明、收款人银行卡或账户），由保险公司进行原件验真后拍照留存；对于非单方事故，消费者还需提供责任认定及金额确定证明类材料。鼓励保险公司创新证件、证明信息采集途径和方式。（三）减免维修发票。车辆损失金额在2000元以下的，保险公司根据与消费者确认的损失结果，可减免汽车维修发票直接赔付给消费者（代领赔款的除外）。超出2000元的，保险公司可要求消费者提交发票或发票原件照片。消费者如到保险公司合作的维修企业维修车辆的，可由保险公司与维修企业直接交接发票，消费者不再提供。（四）减免气象证明。发生大面积气象灾害，保险公司理赔时应以气象部门公布的气象报告为准，不应要求消费者提供气象证明。

对于个人医疗保险小额理赔，《指引》指导保险公司按以下要求简化索赔单证：（一）合并索赔单证。保险公司应将索赔申请、委托授权、转账授权等内容整合到理赔申请书中，推行“多合一”单证。（二）减免索赔单证。保险公司不应要求消费者在索赔时重复提供已留存并可查询验证的资料，包括保单正本、保费收据等。（三）减免意外事故证明。个人医疗保险小额理赔中，除有公安机关等第三方介入的情况外，保险公司一般不应要求消费者提供意外事故证明。针对理赔所需证明材料较多的情况，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。

虽然《指引》不具备强制性，但保险监管机构将以信息公开为手段， 逐步披露保险小额理赔服务监测指标，将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下，并辅以必要的现场检查和督导，倒逼保险公司不断加强和改善保险理赔服务。今后，保监会将根据《指引》的实施效果，逐步将导向性标准上升为强制性标准。