在市第一人民医院门诊大厅、服务台前，有这样一群“红马甲”，他们为病人提供科室导引，解答患者咨询；帮助推轮椅，协助搀扶，全程陪同孤老残障病人就医；协助紧急转送急症病人；为病人查找、发放化验单；帮患者填写就诊卡信息，维持大厅秩序；为心理脆弱的病人送上宽慰和疏导……他们用实际行动擎起爱的旗帜，不仅成为该院优质服务的一个代表符号，也成为我市展示社会公德和良好形象的一张闪亮名片。他们就是该院默默无闻的志愿者。

全力搭建爱心平台

医疗是重要的民生。如何使医疗服务在救死扶伤、治病救人的同时，展现人文关怀、传递爱心、传播文明、化解矛盾，是诸多医院一直积极探索的问题。为此，市第一人民医院积极探索建立爱心平台，于2014年初在全省医院中率先面向社会招募志愿者，目前已有近百名志愿者经常参加活动，每周固定来医院服务的有30多人。医院建立了志愿者电子信息库及活动管理电子档案，制定了志愿服务工作站管理制度、志愿者工作职责，入框上墙；设计制作了志愿服务活动登记表和志愿服务对象登记表，对站点的活动开展情况及时记录，统一存档。值得关注的是，该院为方便管理这一团队，前不久还创新推出了微信和QQ群志愿平台，为志愿者的交流沟通提供了有效渠道，形成我市医疗卫生系统第一家有组织、有管理、多方合作的志愿者服务体系，为创新医疗服务方式、汇集社会力量、破解群众看病难和提升满意度趟出了一条新路。

“有困难找‘红马甲’”

医院病人多，工作量大，有时医务人员满足不了病人的提问，容易引起病人情绪过激。“红马甲” 将爱心渗透到一次次病人所需所愿的实际事务当中，共同承担起社会责任，使一些负面情绪和矛盾得到有效缓解。近日，在门诊大厅的服务台前，志愿者白玲正穿着红马甲，耐心回答病人的问题。“一上午3小时下来，至少要回答七八十个患者的问题，有些问题我能解决，但是有些属于‘高级问题’，碰到这些问题我就会微笑着把病人带到更具经验的导医处求解，但只要看到患者满意的笑容，听到他们的道谢声，我就觉得好开心。”白玲说。

市民刘先生说，以前他一进医院就“头昏”，但自从市第一人民医院门诊大厅有了志愿者，现在每次踏进医院，遇到不明白的就直接找他们，总能得到满意的指导和解答。由于志愿者服务热情，整个医院门诊的服务功能得到大幅度提升，病人投诉明显减少，志愿服务站也因此受到了省、市两级文明办的表彰，先后获得“全省优秀文明使者志愿服务站”“全市优秀文明使者志愿服务站”等荣誉称号。

持续传递正能量

在市第一人民医院志愿者队伍中，年龄最大的65岁，最小的16岁。他们来自社会各行各业，有在校学生、机关干部，有工厂工人、家庭主妇，有离退休职工（包括医院离退休职工），也有社会自由职业者。韩金玲是一名40多岁的个体户，平时有自己的生意要照料，但她坚持每周五上午都来医院做志愿者。轮到她值班时，她总是早早来到医院，对照流程图先到各个楼层转一圈，不断熟悉服务业务和范围，每次都设法为病人提供准确信息。前不久，韩金玲抱着外甥乘坐公交车时，被驾驶员认出，并得到帮助，韩金玲当时觉得心里特别温暖。她说：“我们得到社会的尊重和认可是多少金钱都买不来的。就是这种正能量的传递，更加坚定了我继续走在志愿服务的道路上！”

志愿服务是一面旗帜，是一种精神，如春雨润物，于无声处得到弘扬和传承，起到内化于心的效果，彰显了敬业之美、医德之美、人性之美，并将构筑市第一人民医院良好的发展生态。

（本报记者 葛生华 通讯员 付睿）