在各银行的组织构架中，分理处是最基层的营业单位。在河南银监局日前表彰的“2014年度河南银行业金融服务标杆银行”中，农行新华支行东安路分理处榜上有名。4月9日，记者深入采访了这个分理处的服务特色。

当日上午，记者与农行平顶山分行一名工作人员悄然到访。只见几名客户正在办理业务，秩序井然。记者表明身份后，大堂经理喊“李主任”，只见一名正在扫地的女士赶紧走了过来，一看胸牌上有“分理处负责人”几个字，原来她是分理处主任李晓红。这让记者颇为诧异。李晓红解释说，作为负责人，要以身作则率先行动搞好服务，扫个地不算什么。

李晓红介绍，农行新华支行东安路分理处有10名员工，平均年龄40岁以上。人少、老龄化，必须提高服务质量和水平，才能在激烈的金融竞争中获得一席之地。2013年以来，他们按照“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”等网点6S管理（上述六个词语的英文均以S开头）要求，对人员、机具、材料、方法、环境等进行有效科学的管理，持续提升营业网点综合管理能力和服务水平。他们对照《中国银行业文明规范服务百家示范单位考核标准》的有关内容，逐条逐项进行学习落实，为服务质量提升打下基础。李晓红指着墙上的线路说，之前电路、网络线路凌乱，露在外边，存在安全隐患，他们聘请专业人员在营业时间之外整治，有时加班到凌晨，历时三周才完成。在服务细节上他们也很注意，比如物品的摆放位置、介绍产品的语言，甚至连墙上的电灯开关是哪个灯的也进行了标注。此外，分理处还设置了药品箱、老花镜、雨伞等便民物品，实现了内外部环境的优化和美化，展现了农行风采，擦亮了农行招牌。

记者看到，该分理处自助机具较为齐全，有ATM取款机、存取款一体机，还有自助发卡机、自助回单机、自助服务终端、网银体验机等。工作人员介绍，这样可让自助服务范围更广，避免人工网点上班时间的限制，提高了工作效率。

该分理处全体员工认识到，银行业作为服务业，服务是银行业永恒的主题，服务做得好就可以吸引客户，促进业务的发展，反之会阻碍业务的发展。“如果不能很好地服务客户，客户还会到我们农行来吗？服务无小事。”李晓红说。

李晓红介绍，他们的服务不是单方面的而是多方面的。今年1月3日，市民李女士在此办理转账业务后，随手将价值三四千元的手机和一些重要单据遗忘在柜台上，所幸被保安巡逻时发现并妥善保管。苦等无果的保安试图通过失主的手机来查找联系方式，无奈手机设置有锁定功能，最后，分理处员工调取监控录像终于找到了失主。激动的失主告知媒体，这事情被广泛传播。

农行新华支行副行长郭素香告诉记者，在新华支行7个分理处中，东安路分理处业务发展得最好，截至今年3月末，存款余额1.988亿元，在7个分理处中排名第一，较年初增长2600万元。

郭素香表示，今年仍将把服务作为金融服务提升活动的永恒主题，常抓不懈，力争使所有基层网点达到验收标准。

（本报记者 魏新伟）