⊙家祥

杭州保安与外卖骑手发生冲突，网络流传骑手下跪的照片，引发广泛关注。警方通报称，骑手在送外卖过程中将栏杆踩歪，被保安拦下后担心影响其他订单遂下跪。

本质上说，保安和骑手都是服务行业的，都是为业主服务，保安为业主维护安全和秩序，骑手为业主送餐而上门。小区业主诉求各有不同，有的要求外卖送到家，有的不愿让外人随便进小区。保安阻拦骑手，影响业主用餐；不拦骑手，有可能被别的业主投诉。而骑手超时，则会面临投诉、差评、退单和扣款。

与骑手的对峙中，保安掌握着主动权，“一夫当关，万夫莫开”，而外卖骑手追求效率，有时缺乏沟通的耐心，双方发生冲突，并非小概率事件。

“男儿膝下有黄金”，这是尊严。杭州的外卖骑手下跪，是在常规沟通失效情况下的应急之举、无奈之举。是什么让骑手放下尊严，作出如此大的妥协？从已发布的通报中，不能得出保安故意刁难、逼令下跪的结论，因此，外卖平台也不能置身事外。平台经济发展势头旺盛，消费者要求准时送餐，而平台算法要求的配送时间也很苛刻，相当一部分压力转嫁给了骑手，违规取消订单、送达超时、提前送达等都会被扣分扣款。

一些小区无法进入，送餐环境有其复杂性，非骑手所能改变，平台应该考虑解决之道，将此类小区明确标注出来，在算法设置上显现灵活性，充分理解骑手的难处，并予以解决。

骑手与保安的冲突不时纳入公众视线，骑手能否进小区，把解决问题的希望寄托在两者共情、包容理解上，过于理想化。有效的解决方案，需要相关各方形成合力、达成共识，行业主管部门、社区、平台、物业公司等都不能缺位。