□本报记者 毛玺玺/文 张鹏/图

2023年12月17日下午，新华区政务服务和大数据管理局（以下称新华区政数局）办公室工作人员薛乐要跳进湛河救人。连日来，薛乐要的见义勇为事迹被全网“怒赞”。

2023年12月26日上午，在新华区政数局，薛乐要在平静地工作。他说：“救人是本能，是偶尔行为，把日常工作踏踏实实干好，才是‘平凡人的荣光’。”在薛乐要看来，自己和很多同事一样，在努力为群众办好事、让群众好办事，把工作干出实绩，擦亮金字招牌，优化营商环境。

的确，政务服务是体现政府效能的窗口，提升服务质量，为企业和市民提供更便捷、更暖心的服务，解决各类“急难愁盼”问题，是新华区政数局的宗旨。

全省首创“办不成事”反映窗口

“‘办不成事’反映窗口，是有诉即应窗口的具体化、特色化，针对政务服务大厅企业群众办事过程中可能遇到的‘疑难杂症’而开辟的专门窗口。”新华区政数局党组书记、局长唐晓源说。

2021年3月底，新华区政数局开设“办不成事”反映窗口，企业、群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批或企业、群众多次来到政务服务中心大厅未能解决问题，可到该窗口反映。

成立专班，配备专职人员，明确受理范围，出台工作流程、工作机制，该窗口将群众反映的问题每日汇总并梳理反馈、分析原因、协调解决，将“办不成的事”转变为“办得成事”。此举是全市乃至全省首创，新华区委“党建引领 奋勇争先”重点工作竞赛领导小组首次发通报，就对此举进行了表扬。河南省政数局有关领导到该局实地调研，编制《“办不成事”反映窗口建设指导规范》在全省推广。

好的做法应惠及更多群众。其后，新华区在全区范围各镇（街道、街道筹备组）全面增设“办不成事”反映窗口。

推出“窗口无否决权”机制

开设全省首家“办不成事”反映窗口后，新华区政数局引起各界关注，全省多家兄弟县（市、区）多次前来观摩学习，经新华社、河南日报、平顶山日报等多家主流媒体报道后，更是赢得了企业群众口碑相传。

“金杯银杯不如群众的口碑，企业和群众越肯定，我们越要努力把‘金字招牌’擦亮，不断创新提升。”新华区政务服务中心主任徐向阳说。

2022年3月，新华区政数局对“办不成事”反映窗口工作创新提升，开通“办不成事”局长热线，将区政数局局长、区政务服务中心主任手机号码向社会公开，通过主要负责人坐镇服务大厅、协调会办等方式，及时解决办事企业、群众在行政审批中遇到的“疑难杂症”，进一步延伸“办不成事”反映窗口受理渠道，此举受到全市通报表扬。

其后，2022年9月，新华区政数局又推出“窗口无否决权”服务机制，要求区政务服务中心窗口单位在面对企业、群众申请或咨询时，不说“不能办”，要说“怎么办”；不说“不是我办”，要告知“是谁办”；切实履行“一次性告知”和“首问负责”责任，明确告知办理方法和路径，给予具体指导。

“工作越深入思考，创新举措就会越多，为企业和群众服务，要持续优化工作效能。”唐晓源说。2023年5月，新华区政数局又在全市率先设立政务服务回访中心，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，变“等意见”为“找意见”，推动“有诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”转变。

2023年“成绩单”亮眼

优化服务的目的最终是为了让企业和群众好办事、办成事。2023年，新华区政数局交上了一张亮眼的“成绩单”。

政务服务中心办事大厅日均办件量400余件，日均接待人员500余人次，每月办件量9000件以上，全年累计接待人员12万余人次，办件量10万余件。

开展延时服务96次，保证来大厅企业群众当日事当日办。重要节日，如2月14日、7月7日、5月20日、5月21日为结婚登记新人开通特别服务，全天不打烊。2023年5月20日、21日两天正赶上周末，新华区政数局政务服务中心会同区民政局婚姻登记处提前制定预案，放弃休息，为准新人办理结婚登记。“当天工作时间为早8点至晚6点，中午不休息，并提供延时服务，确保每对来办证的新人都能够如愿办证。”新华区政务服务中心副主任程远芹说。

2023年6月至8月，开展周末不打烊服务和契税补贴业务。开展“一把手”走流程活动，7家入驻单位一把手参与为民服务活动。邀请政务服务监督员到大厅监督指导，召开政务服务监督员座谈会，听取意见建议。收到企业群众致谢锦旗7面。迎接各类检查52次，特别是在创文中，政务服务大厅以满分收官。

“群众之事无小事，政务服务‘小窗口’也能优化营商‘大环境’。今后，我们将持续聚焦服务供给、‘找’问题症结，主动超前服务、‘解’民之所难，加大数据赋能、‘提’服务效能，进一步理顺工作机制、拓展服务边界、完善服务细节、提升服务质量，努力为企业和市民提供更便捷、更暖心服务，不断擦亮服务品牌，持续优化营商环境。”唐晓源说。