本报讯 今年以来，工商银行宝丰支行在工行河南省分行不断强化“消费者保护”和“人民满意银行”建设工作指导下，持续完善投诉治理工作考核机制，推动服务治理工作成效显著。截至7月末，该行连续16个月未发生服务投诉。

全员统一思想，提高认识。该行高度重视投诉治理工作，及时传达上级行工作要求，要求全员提高政治站位，做好日常工作的客户服务工作；网点利用晨夕会全员学习投诉治理工作要求以及学习各项业务知识，提高各类业务处理能力。

落实支行层级管理制度，压实责任。该行成立投诉治理团队，增派专门工单回复人员，明确工单处理时效，严格落实层级管理制度及相关责任。对于所有工单的回复，必须经主管行长审核通过才能汇报上传；至少两名网点人员负责回复，并设置AB岗，保证工单第一时间由专人妥善处理，避免因人员操作不及时导致工单升级。

明确奖罚，强化激励约束机制运用。该行从2022年接到省行下达有关服务投诉治理工作的要求后，自上而下高度重视，该行班子落实相关考核机制，将服务投诉工作作为员工日常履职的重要考核指标，对于确实因员工问题造成的服务投诉，扣减相应考核绩效；该行按季度举办服务明星评选活动，对在服务过程中取得显著成效的人员给予奖励，引导员工在服务工作中争先创优，形成良好氛围，助推网点各项工作稳步向前。 （邢丽芳 王水记）