□记者 杨岸萌

本报讯 2021年全市市场监管部门和各级消协组织共受理消费者咨询、投诉、举报6.5万件，为消费者挽回经济损失834.8万元。其中，网络消费、预付式消费、装修建材、汽车消费、保健品消费居于投诉量前五位；产品价格和质量、售后服务、合同争议、虚假宣传问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。统计、综合全年消费者投诉情况，3月14日，市市场监管局、市消协公布我市2021年消费投诉热点：

网络购物、直播带货问题热

消费者投诉的主要问题有：主播对商品进行不实描述，夸大产品功效；低价推销劣质商品，销售商品货不对板；承诺的优惠、赠品不兑现；不执行“七日无理由退货”规定，不履行三包义务。

预付式消费问题维权难

消费者投诉的主要问题有：办卡前未告知重要条款，实际消费限制多；设置不公平格式条款，办卡交费容易退款难；宣传与承诺不符；商家转让、关门不告知，债权债务不妥善处理；以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，造成消费者经济损失。

装修建材消费堵点多

消费者投诉的主要问题有：装修合同对装修标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详；建材质量难保障，有以次充好、假冒伪劣的情况；装修质量难保证，装修完毕后短期内就出现质量问题；保修义务难履行，有些家装公司对保修责任左右推诿，不履行质量承诺，甚至无法取得联系；诱导消费者签单交订金，退款难。

汽车类消费投诉热度高

消费者投诉的主要问题有：隐瞒销售车辆的真实信息，二次销售事故车、问题车；强制搭售商业保险、代理挂牌，加价销售紧俏车型；不履行合同条款告知义务，订金索回难；强制加收金融服务费、续保押金；合格证与车辆不同时交付；不落实汽车三包规定，问题车辆退换难。

坑老陷阱“套路”老年人

消费者投诉的主要问题有：虚假宣传问题突出，虚构“权威证明”诱导老年人；混淆保健食品与药品概念，捏造夸大功效，虚假承诺诱骗消费者；利用免费讲座、免费旅游、赠送产品或免费试用等方式揽客，兜售产品，坑老骗财；经营场所不固定，产品质量无保障；口头承诺没证据，电话关机难联系，退款退货难维权。

校外培训机构侵权风险大

消费者投诉的主要问题有：培训机构停业闭店现象时有发生，消费者追讨费用难度陡增；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符；不按规定收费，一次性收费超过3个月，不开具正规发票；利用不公平格式条款，加重消费者责任，免除经营者义务，造成消费者退款难。

美容保健纠纷多

消费者投诉的主要问题有：美容效果差，消费者使用后有的出现过敏现象，有的被灼伤，达不到实际效果；夸大宣传、承诺不兑现，不按约定标准提供商品或服务，产品质次价高。关门停业，玩失踪术，导致消费者难以退款。

家用电器类投诉居高位

涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等。消费者投诉的主要问题有：承诺不兑现，不执行三包规定，推诿扯皮规避责任；维修质量不高，多次维修无法解决问题；未明示收费项目，虚报零部件价格，故意夸大产品故障多收费，维修更换的配件以旧充新，厂家自行检测不公正，山寨维修消费者受损失等。

服装鞋帽投诉量不减

消费者投诉的主要问题有：做工粗糙存瑕疵，服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色，羊毛衫、西装起球等问题；脱皮、脱线、脱胶、裂口等存在质量问题；售后服务跟不上，消费者退换货难。

洗涤行业纠纷引不满

消费者投诉的主要问题有：衣物洗涤后，出现缩水、变形、破损和掉色、染色、洗掉标识等问题，干洗店不承担责任，消费者难以拿出证据，导致问题解决难。

消费者个人信息遭泄露

消费者投诉的主要问题有：垃圾短信多，骚扰电话多，垃圾邮件多，消费者不胜其烦；部分APP或微信小程序违规、过度收集个人信息；一些餐饮企业仅提供“扫码点餐”，一些小区、经营场所强制业主或消费者进行人脸识别，涉嫌过度收集消费者个人信息，威胁消费者财产安全，侵害消费者的公平交易权。