据新华社合肥2月19日电 牵肠挂肚的民生大事，天天有感的关键小事……遇难事记得拨打12345！日前，安徽省政府办公厅发文要求从今年2月开始，包括省政府秘书长、副秘书长，教育厅、公安厅等省直部门负责同志和部分处级干部、智库专家等，分批次接听12345政务服务便民热线电话，推动解决群众身边“急难愁盼”问题。

据介绍，热线受理环节要求能当场解答的咨询类问题，应即时答复诉求人；不能直接答复应以工单形式予以记录，并在规定时限内回复诉求人；不符合现行政策法规的，要耐心解释到位。事项办理则要求咨询类诉求事项须在3个工作日内、非咨询类诉求事项须在10个工作日内办结回复。