2021年，工行平顶山分行深入贯彻总行、省行客户投诉治理和监管转办投诉压降百日攻坚系列部署，加强服务督导，构筑标准化服务体系，促进服务水平快速提升。

为进一步提升营业网点规范化服务，该行加大培训力度、提升员工整体素质，召开年度专题服务培训、“7+2”礼仪培训、服务工作会，通过实例图片和案例分析，查找短板，提出下一步工作措施，以实招、硬招推动服务水平提升。

应支行邀请外培、树立内外部良好形象。邀城区与县域支行合作单位进行服务礼仪、服务规范培训7场次，加强业务合作、树立该行规范的服务形象。强化服务督导、规范服务行为。

通过营业网点现场、非现场监测检查，辖内40个对外营业网点每季度检查覆盖面达到100%，对晨迎、出入口迎宾、厅堂管理及柜面服务规范进行重点督导，并按月考核、按季通报。紧抓“要害”，进一步促进服务质效显著改善，超时等候网点继续保持为零，线上线下客户满意度达到99.79%，全量个人客户数较年初增长2.55%，实现客户满意度和忠诚度双提升。

该行聚焦客户体验痛点难点，带动投诉治理水平整体提升。聚集八项客户体验痛点问题，采取日监测通报方式，在做好小金额快速补偿等政策制度宣导的同时发挥联动合力，八项客户体验痛点问题投诉工单较2020年压降33.33%，省行系统内排名第二，超额完成省行下达的压降20%的工作目标。

（王水记 朱梦楠）