□本报记者 杨岸萌

3月14日，市市场监督管理局通过综合情况分析，公布2020年我市消费投诉十大热点。去年，全市市场监管部门和各级消协组织共受理消费者咨询、投诉、举报4.9238万件，为消费者挽回经济损失723.83万元。其中，预付式消费、装修建材、网络消费、汽车消费、保健品居投诉量前五位。产品价格和质量、售后服务、合同争议和虚假宣传问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

办卡消费问题是维权难点：

办卡消费多涉及美容美发、健身、保健、商超等领域。主要问题有办卡前未告知重要条款，实际消费限制多；设置不公平格式条款，办卡容易退款难；宣传与承诺不符；商家转让、关门不告知，债权债务不做妥善处理，造成消费者经济损失。

服装鞋帽类投诉量不减：

服装类投诉集中在做工粗糙；销售前存有瑕疵；服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色；羊毛衫、西装起球等问题。鞋类投诉集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。服装鞋帽类商品售后服务跟不上，消费者退换货难。

美容保健投诉量增多：

主要问题有美容效果差，消费者使用后有的出现过敏现象，有的被灼伤，达不到实际效果；夸大宣传、承诺不兑现，不按约定标准提供商品或服务，提供的产品质次价高。

汽车类投诉量有所上升：

主要问题有落实“汽车三包”规定不到位，售出车辆出现问题后经销商搪塞推诿；强制消费，如搭售商业保险、强扣续保押金不退等；不履行承诺和约定，如迟迟不给消费者汽车合格证、不按时交付车辆等。

家用电子电器类投诉量仍居高位：

投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务等方面。如销售承诺不兑现，“三包期”内不按规定执行，推诿扯皮规避责任；维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题。

家装建材仍是投诉重点：

主要问题有装修合同对装修标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详；建材质量难保障，有以次充好、假冒伪劣的情况；装修质量难保证，装修完毕后短期内就出现质量问题；保修义务难履行，有些家装公司对保修责任左右推诿，不履行质量承诺，甚至无法取得联系。

通信产品类投诉量有所上升：

投诉的主要问题是商家销售的手机配件等通信产品质量不高，甚至是假冒商品产品；商家对产品夸大宣传，销售的新产品存在死机、异响、闪退、卡顿、发热等性能故障；不履行“三包”义务，售后服务难保障。

洗涤行业纠纷不少：

主要问题有由于衣物质量问题，导致洗涤后出现缩水、变形、破损和掉色、染色、洗掉标识等问题，干洗店不承担责任，消费者难以拿出证据，导致问题解决难。

快递类投诉量增加：

主要问题有快递延误的情况时有发生；在邮寄过程中，有错寄、损毁、丢失等情况；消费者遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

老年消费屡遭“坑老产品”陷阱：

消费者反映的主要问题有虚假宣传问题突出，虚构“权威证明”，散发虚假广告诱导老年人；混淆保健食品与药品概念，暗示治疗效果，捏造夸大功效，虚假承诺诱骗消费者；利用免费讲座、旅游、假借送赠品或免费试用等方式揽客，兜售产品；产品质量、售后服务难保障，消费者难以退款、退货和维权。