中国工商银行加快实施“第一个人金融银行战略”，在提升零售金融服务适应性、竞争力、普惠性的同时，推动零售业务经营效益不断提升。据统计，工行零售板块营业贡献在全行的占比已达半壁江山，近年来平均每年占比提升2个百分点以上，有效发挥了全行经营“压舱石”和“稳定器”的作用。

数据显示，截至2020年9月末，工行储蓄存款增量创近十年来最好水平，管理个人金融资产超过15.8万亿元。全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户超过6.7亿户。信用卡持卡人总量突破1亿户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营质态持续优化，在保持资产质量优良的同时，为消费者和小微企业提供了多样化、多层次的金融产品和服务。

树立全量客户理念

做好民生服务

借助先进的金融科技，工行不仅让更多的客户享有更周到的金融服务，而且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户，解决居民日益丰富的金融服务需求和金融供给不平衡、不充分之间的矛盾。2020年工行个人客户规模持续大幅提升。

新冠肺炎疫情发生后，工行推出多项应急便民服务措施，确保疫情期间个人金融服务不间断、质量不降低。其中，开通免费捐款绿色通道，累计服务捐款25万笔；为174万笔个人贷款和信用卡业务办理延期待扣服务；对到期的300多万笔、2000多亿元个人纸质定期存单按原利率自动延期，保障客户利益不受损。

工行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台，为客户提供“零距离”在线金融服务。自去年2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量近2000万人次。

持续改善服务

提升客户获得感

近年来，为全面提升个人客户服务，工行持续推进“服务提升六大工程”，借助大数据、人脸识别等科技手段，着力解决开户、挂失、汇款等客户比较关注的痛点问题。

工行根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，客户通过无介质服务模式，即便没有带银行卡，也可以通过手机扫码、身份证等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。

为满足客户多元化金融服务需求，工行持续推出各种特色惠民活动。比如，推出故宫建成600年等各类主题特色借记卡，持续开展“工银爱购”消费促销活动，每年举办“828工银理财节”“工迎新春”等一系列主题活动。

线上线下一体化

让智能服务惠及广大百姓

目前，工行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务。线上交易量已占到全行业务笔数的98%，一半以上的工行客户同时使用线上和线下服务。

在线上服务方面，工行在业内首创“工银e钱包”，将账户开立及各类银行服务打包输出到外部互联网平台，构建开放银行新模式。目前，合作项目超320个，服务个人客户超3000万名。 （王水记）