□本报记者 焦葵葵

作为在平金融机构，多年来，中国银行平顶山分行致力于服务大中小企业和社区居民，始终高度重视金融消费者权益保护工作，认真履行主体责任。近日，就消费者权益保护、如何提供更加优质高效的金融服务等方面，记者采访了该行党委书记、行长徐予鄂。“一直以来，金融消费者权益保护都是各级政府、监管部门和金融机构关注的重点，大数据时代下，保护消费者个人金融信息及权益意义重大。”徐予鄂说。

初心不变：保护消费者合法权益

在金融监管部门的悉心指导下，中国银行平顶山分行建立起职责明晰、部门联动、齐抓共管的消费者权益保护工作格局，建立健全和完善金融消费者保护工作的全流程管控机制，聚焦金融信息保护、产品和服务的信息披露、营销宣传管理、消费者投诉处理等重点难点问题。同时，该行将消保理念融入企业文化，深入推进“合规文化走基层”活动，加大对金融信息的收集、使用、处理的合规性宣传和培训，进一步推动合规履职和权益保护双管齐下，行稳致远。

信守承诺：提供优质高效服务

该行秉承“以客户为中心”的服务理念，加快营业网点布局优化，推行“7S”现场管理，让消费环境舒心；积极推进“互联网+”应用，打造手机银行、网上银行、微信银行等多元化服务渠道，持续提升客户体验，让消费便捷省心；合理评估消费者风险等级，提供合适的金融产品和服务，让消费过程不忧心；扎实做好客户投诉管理，优化咨询、投诉和处理流程，高效解决客户问题，让消费之后不闹心。

暖心守护：及时有效提供帮扶

自新冠肺炎疫情发生以来，中国银行平顶山分行出台多项政策，切实维护金融消费者的合法权益，提高疫情期间办理各项金融业务的便利度，并且加大对企业和个人的信贷支持力度，用实际行动落实“金融支持防疫”的主体责任，支持地方经济健康有序发展。一方面，动态调整营业网点营业时间和厅堂服务人员数量，最大限度满足客户业务办理需求。同时，加紧口罩、消毒液、紫外线灯等防疫物资和消毒设备采购，严格落实服务环境、现金收支消杀工作，全力保障金融服务不断档。另一方面，针对抗疫企业和受疫情影响的客户，第一时间开辟“绿色通道”，给予信贷支持、贷款展期、利率优惠、征信修复等差异化的信贷政策，快速帮助企业复工复产，共渡难关。

勇担责任：防控化解金融风险

中国银行平顶山分行尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，主动说明重要内容并披露风险，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者；在开展营销宣传活动时，对营销宣传内容的真实性负责，坚决抵制虚假、夸大、误导宣传；开展“3·15金融消费者权益日”“防范电信网络诈骗”“抵制非法集资”等宣传活动，切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，帮助消费者守住“钱袋子”。金融消费者是金融业的重要参与者、推动者，只有他们的权益得到尊重和保护，金融业才能获得长久、稳健的发展。

2020年，中国银行平顶山分行将立足于高质量发展的要求，只争朝夕，不负韶华，努力打造鹰城千万金融消费者可信赖的一流商业银行。