本报讯 3月11日，中国消费者协会发布了《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》（以下简称《分析》）。《分析》显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件，相比上一年下降了5.8%。据称，这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

从受理情况来看，2018年共受理汽车相关消费投诉超1.7万件，受理率为92.17%；有1.77%的消费投诉处于待受理状态，有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

从受理投诉案件处理结果看，有67.8%的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失1.34亿元。在调解的案件中，1次调解成功率为82.2%，超九成案件可在两次内完成调解，调解方式主要为当面调解和电话调解。

在2018年汽车相关投诉中，家用轿车投诉占比最高，为62.7%；其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近九成。从消费者投诉问题分类看，2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。对此，中国消费者协会分析称，随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题有所提升。

从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。中消协分析数据表示，德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜，也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势；另外此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。（钟景）