□本报记者 吕占伟/文 张鹏/图

2017年1月，国务院发布2017年7号文件，即《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》，其中提到“取消物业服务企业二级及以下资质认定”，同时提出“取消资质后，住房和城乡建设部要研究制定物业服务标准规范，通过建立黑名单制度、信息公开、推动行业自律等方式，加强事中事后监管”。同年9月6日的国务院常务会上，又把物业服务企业一级资质核定取消了。

“12345”的等级资质认定取消后，我市物业服务企业同业主之间的关系面临着怎样的改变？政府职能部门的管理职责发生了哪些变化？物业收费执行何种标准？记者近期进行了采访，以期为我市物业服务企业和广大业主提供参考。

业主之惑：

物业服务和收费咋经常不相符

记者近日查询人民网地方领导留言板获知，从2017年至今，网民在“城建投诉”标签栏中反映房产、物业的问题较为集中，其中又以物业服务的投诉居多，物业收费与资质不符、信息不对称等问题成为焦点。

2017年11月，湛河区姚电大道龙腾国际小区的业主反映：物业收费1.2元/平方米，对应平顶山三星级服务标准，但公共楼道卫生、基础设施设备维护等服务与星级标准不符。

湛河区委2018年初回复称，龙腾国际小区物业公司是通过公开招标进驻该小区的，所执行的物业费标准（1.2元/平方米）是其招标的中标价。针对服务不到位问题，湛河区住建局已要求该物业公司加强管理，提高服务标准，做到质价相符。

2018年7月，新华区汇金时代广场业主反映：小区业主停车费每人每月收取180元，小区收取1.3元/平方米的物业费，但物业管理与收费标准不相符。业主向物业质询，被告知“现在评级取消了，房管局物业科也管不了了，政府让物业实行市场化，收费多少物业说了算”。

随后，新华区委回应称，物业服务收费如今已经针对具体情况开始实行政府指导价和市场调节价。根据有关规定，保障性住房小区的公共性物业服务收费实行政府指导价。汇金时代广场属非保障性住房，应执行市场调节价，该物业公司也对车辆停放标准进行了公示。

2018年9月，我市一业主在人民网留言：卫东区瑞星花园自2017年7月陆续交房后，物业公司未通过公开招标方式中标，且物业收费标准与服务质量严重不符，还存在未征得广大业主同意私设不合理收费项目的行为。

针对此事，卫东区召集区发改委、区住建局等职能部门和开发公司、小区物业负责人，现场召开协调会后回应称，瑞星花园项目3年前对物业管理服务进行过公开招投标，但由于项目迟迟无法投入使用，中标的物业服务企业与开发公司签订的前期物业合同也已到期，所以不得不放弃了该项目物业服务管理权。开发企业只得另聘物业公司提供小区的前期物业服务管理，并执行四星级服务标准。关于小区停车收费问题，按照有关文件规定，该项收费实行市场调节价。

法律依据：

我市物业收费和服务质量标准应时而变

在以上案例中，记者注意到，星级服务标准、政府指导价、市场调节价等名目出现频次较高，但业主对此的认知度和认可度偏低，从而成为横在物业和业主之间的一道道“沟壑”。

关于物业管理服务“星级标准”的确定，我市走在了全省的前列。2014年6月，作为全省首个物业管理服务地方标准，平顶山市地方标准《住宅物业管理服务质量标准》通过专家评审。该“标准”填补了我市住宅物业管理服务方面的空白，从此成为我市住宅物业管理服务等级的执行依据。

记者了解到，按照该“标准”要求，依据住宅小区物业管理服务需求不同，将物业管理服务质量分为四个等级，其中四星级为最高标准，包括“如果住宅小区里有水景，节假日期间全天开放运行，使用期间每日清洁1次水面”“雨雪天气清洁必须做到雨后4小时道路无成片积水”“每季度至少进行1次宠物普查，发现饲养烈性犬或无相关证件、无束犬链等行为的，要劝阻和举报”等。

该“标准”规定，物业管理服务质量星级评定工作由各县（市、区）物业管理行政主管部门会同同级质监部门组织实施；专业性较强的物业项目星级评定，可以邀请物业管理专家协助进行；已成立并依法备案业主委员会的物业项目星级评定，须由业主委员会委员代表全程参与；经公示无异议后，予以授牌；外来物业服务企业承接的物业项目与本地企业的物业项目享受同等待遇，均需纳入星级评定挂牌管理。最终星级评定结果将记入物业服务企业信用档案，作为物业服务纠纷的处理依据，并实行动态管理。

同年，业主普遍关心的物业收费也开始于“星级标准”挂钩。记者了解到，同年9月1日实施的《平顶山市主城区住宅物业服务收费指导价标准》中，将住宅物业服务收费分为综合管理服务收费、物业共用部位共用设施设备运行和维护服务收费、物业管理区域绿化养护服务收费、物业管理区域清洁卫生服务收费、物业管理区域秩序维护服务收费等5项服务，并按照四个星级等级和多层、高层的区别制定出详细的收费指导价标准：一星级多层住宅每月物业费标准为0.26元/平方米、高层住宅每月物业费标准为0.75元/平方米；四星级多层住宅每月物业费标准为0.56元/平方米、高层住宅每月物业费标准为1.35元/平方米。具体物业服务费可在对应指导价标准的基础上上下浮动，但均不能超过15%。

随着物价、管理成本的上涨和业主对居住环境提档升级的新要求，2015年8月，市发改委、市房管中心对以上收费标准进行了修订，不再执行与星级等级相对应的收费标准，而是改为“物业服务收费区分不同物业的性质和特点，以及所提供服务的项目、内容等情况，分别实行政府指导价和市场调节价”。

其中又详细规定，保障性住房小区的公共性物业服务收费实行政府指导价；非保障性住房小区物业服务收费以及满足单一业主或物业使用人开展的特约服务、代收代办服务收费，如住宅小区车辆停放服务收费，实行市场调节价。

在业主普遍关心的停车服务收费方面，新规定物业管理区域内，规划配套建设的公共停车场可收取公共停车场服务费；住宅物业交付后，投资人经批准投资建设的停车库，可收取停车库服务费；已购买（或租赁、受赠）的规划停车位（库）为专有停车位（库），可收取专有停车位（库）服务费。

实行市场调节价的物业服务收费，其具体收费标准应在招投标方式选聘物业服务企业时确定或征得业主大会同意后在服务合同中约定。车辆特约管理服务收费，其收费标准由服务双方根据服务项目、成本、市场状况和特定车主的承受能力等进行协商并在合同中约定；政府指导价标准实行动态管理，将根据服务成本变动、最低工资标准调整、物价上涨等因素定期调整。

已办理交付手续，但尚未装修使用的物业服务收费，向来是业主很关心而又疑惑的一个问题，新规定对此明确：应当按物业服务费的80%收取。

2018年元旦，新修订的《河南省物业管理条例》施行，对10个相关行政主管部门的监管职责进行了详细的划分，并进一步明确了业主的维权途径。

其中规定，县级以上人民政府的发展改革、住房城乡建设、规划、公安、环保、城管、工商、人防、质监等部门建立违法行为投诉和登记制度，要在物业管理区域内的明显位置公布联系单位、举报电话，依法处理物业管理区域内的违法行为。对违反该“条例”规定的行为，包括业主在内的任何单位和个人都可以到物业管理的行政主管部门、街道办事处、乡镇人民政府及其他有关部门投诉、举报。有关单位应当及时核查并依法处理。

面对物管纠纷如何维权？该“条例”也明确了：如果物业服务企业违反合同约定，这属于民事法律范畴，业主可以通过人民法院主张自己的权益；如果物业服务企业有违反该“条例”的行为，按照规定，业主可以根据小区内公布的电话向有关主管部门、职能部门进行举报。这些单位接到举报后，必须调查、核实、处理。接到举报、投诉后，主管部门的工作人员如果不及时处理，将被依法给予行政处分，构成犯罪的要依法追究刑事责任。

物企反应：

“新物业时代”激发了物业服务市场竞争活性

在物业服务市场“论资排辈”的时代，物业的等级和经营规模得十分明确。原来的《物业管理企业资质管理办法》中规定：一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目；二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务；三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

“这种对低资质企业服务面积的限制，剥夺了业主自由选择权和新兴物业企业的创新精神。”11月19日上午，我市一新兴物业服务企业负责人告诉记者，“12345”的等级资质取消后，营业执照上包含“物业服务”内容的企业就可以参与物业服务项目投标，没了资质方面的限制，市场竞争更加激烈了。

“现在真可谓是一个新的物业时代！”该负责人认为，随着开发商前期物业服务的终结，业主自治走向了前台，物业公司竞争的加剧也使业主在商定物业收费标准和选聘物业公司等方面有了更多的自主选择权。但在另一方面，对物业服务企业该“管什么”“怎样管”以及如何调和其与业主主体之间的矛盾，也成了摆在政府相关职能部门眼前的新问题。

部门说法：

职能部门需要尽快适应管理职能的转变

“物业服务企业‘12345’的分级资质认定取消之前，不少业主常常将这个分级资质和星级服务标准搞混。”近日，市房管中心物业和房屋安全管理科工作人员滕先生告诉记者，很长一段时间内，业主们都把“12345”的物业分级资质和“1234”的星级服务标准等同对待。事实上，现在物业服务质量标准非常细，但是跟原先的指导价格已经不对等了。也就是说，原来三级资质的物业，如果提供的物业服务质量是四星级的，就可以按照最高标准收取物业费。

“现在物业进驻小区服务，必须先由开发商走招投标的程序，然后由市房管中心、发改委、物业专家、小区业委会等当场定价，选择一个符合市场评价的标准。物业收费标准是发改委最终确定的，房管部门只监督和管理物业服务质量。”滕先生说，2017年，国家将物业服务企业“12345”的分级资质认定取消后，开始由开发商进行招投标确定物业服务企业。为提高管理效率，市房管中心又将物业管理的权限下放到了各区，实行属地管理，隶属住建部门。

“关于我市物业收费标准，其中发生了多次变化。自我市2014年出台相关的价格指导标准后，2015年和2016年先后又进行过修订。前一次是增加了有关空置房（交验房后未装修入住）的物业收费办法（收取正常物业费的80%），后一次则把这个收费办法给删去了。现在市场调节的作用越来越明显了，这对于相关职能部门的管理要求越来越高。”