本报讯 中国工商银行自2016年推出智能客服 “工小智”以来，依托领先的科技优势和专业服务能力，将“工小智”推广到短信、融e联、微信等各主要服务渠道，为客户带来了秒速回复、触手可及、无间歇的良好体验。据统计，目前工行智能客服的识别率已达98%，处于行业领先水平，两年多来累计解决客户相关需求4亿个。

据工商银行相关负责人介绍，在当前人工智能快速发展的浪潮中，工行客服也依托前沿技术，加快向智能化服务转型，并创新推出了“工小智”智能客服品牌。智能客服通过提供更加便捷、更有温度的数字化交互服务，在节约服务成本、提高服务效率的同时，也加深了对客户需求的洞察与情感联结。目前，“工小智”已成为工行提供对外服务、加强客户联系的重要枢纽，有效提升了服务效率和服务水平。

具体来说，一是多渠道服务。“工小智”现已通过短信、融e联、融e行等20余个主流渠道为客户提供无缝服务， 满足了不同渠道用户的咨询需求。二是精准化识别。通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平，目前“工小智”识别率已达到98%的行业领先水平，可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。三是增值服务。工行智能客服通过与大数据、客户画像、自学习等技术的结合，建立了“主动建议+咨询解答+营销推介+业务办理+售后追踪”等在内的全流程一站式服务，在满足用户基本需求的同时，为客户提供个性化的产品推介、优惠信息等增值服务。

（王水记）