女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。《北京青年报》记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。

◆部分招聘网站已下架

滴滴客服招聘广告

记者日前在网络上搜索到多条滴滴招聘信息，结果发现，为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市，包括长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市，并无一线城市岗位。例如一家温州的公司就正在招聘滴滴客服专员，招聘人员表示，该职位属于劳务派遣，与第三方公司签订合约，并非滴滴公司员工；他还表示，滴滴的客服基本都是外包给第三方专业的客服公司，其他诸多互联网公司的客服也一样，他这里可以介绍安排多家互联网公司的客服工作，工作内容比较接近，一般为接听用户电话、记录用户诉求。

据其透露，客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关，一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服，其起薪会相对较高；一般只是接听电话、记录问题的客服，其起薪较低。言谈中他表示，这份工作的流动性很大，几乎每天都有多名新员工入职，也有老员工离职。

◆互联网公司客服多为

“异地外包”

异地客服则更是业内普遍现象。据悉，目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式，大多是集中在人力成本相对低廉的城市。

其中，一些公司的异地客服不仅是规模化运作，更有一些是零散分布，客服在家就能用手机或电脑完成工作。有商家表示，只要有网络、有时间就可以来做客服，均可以异地工作，还可以兼职。其中，售前专员负责售前业务咨询，促成交易；售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。

◆客服为何总说

“已帮您进行加急”

不过，这种外包客服弊端也显而易见，他们处理权限小，处理周期长，不能及时有效地解决客户的真正问题。有曾在滴滴客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

一位共享单车的在线客服告诉记者，在公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术，如果遇到有意向投诉的用户，最好通过自己的回复而避免用户投诉，需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等，站在用户的角度上答疑解惑，比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要温柔、谦虚。具体话术内容如“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢”“您放心，您的诉求我们已经反馈”。不过，也有用户一定要投诉的情况，在这种情况下就要准确记录投诉内容，根据用户问题的紧急程度分类提交升级，同时安抚用户。

此前，一位滴滴客服表示，滴滴有专门的“重大投诉组”处理较为严重的事故，不过，客服仅有“五块钱优惠券的权限”。他还透露，若警方来找客服要司机的信息，公司规定需要警方提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号等内容，并传真发送，“就算是警察立案了，等把三样东西凑齐传真过来了，黄花菜都凉了”。

◆异地客服经常无法

真正“加急”

有客服人员表示，自己曾多次遭遇用户反映，“多次投诉问题未见回复”，自己能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上，加急的权限也是有限制的，很多时候并未真正帮助用户加急。

一位滴滴用户表示，自己的手机曾经遗落在滴滴上，但滴滴客服没有及时帮助追回手机。由于滴滴隐私保护系统，在乘坐结束后就无法直接联系到司机，必须通过客服人员联系，在联系到司机后，滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户，一直宣称的“加急”只是一种话术。“司机拒不承认捡到我的手机，下一名乘客表示的确在车后座上看到一部手机，但已交给司机。在多个证据指向司机拒不归还我的手机时，滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机，而是放任不管。”最终，在该用户找到媒体曝光后，滴滴方面才对此事加急处理，进一步调查此事，并管控司机账号，最终帮助该乘客要回了手机。

不过，也有用户表示，自己也遇到过特别合格的客服，“我在某电商购物，任何商品有问题，客服都直接退款或赔偿解决；物流加急也很靠谱，比如一次我下了一单，其中有部分商品缺货，一般肯定要等两天一起发了，但我跟客服反映后，客服直接把有货的先发，其他的到货后再发，让我觉得很贴心。”

（温婧）