营业网点作为银行对外服务的窗口，每天接待形形色色的客户。这其中有一个群体可能不被大家所重视，甚至服务他们的时候会让工作人员感到头疼。他们有的行动困难，输入密码、签字都需要花费比一般人更长的时间；有的听力不好，很难表达他们的诉求，一些简单的业务他们理解起来也比较费工夫。服务好这一群体，需要更多的耐心，需要更多的倾听与理解。

近日，一位年过花甲的阿姨拿着一张定期存单来工行网点提前支取，但是到了柜台却怎么也想不起来密码。柜员先是耐心安抚老人，告诉她忘记密码可凭有效身份证件重置密码。接着引导客户仔细回想一下之前用过的密码，在连续输入三次之后，老人终于想起了存单的正确密码。这时柜员注意到老人的存单已经存了一年半，还有半年到期，现在支取利息就会受到损失，便将这一情况告知老人，并善意地询问老人提前取款有什么用途。老人告诉柜员，自己的亲戚在小额贷款公司上班，承诺给其高于银行数倍的利息，所以她想将存款取出放到亲戚的公司。柜员考虑到老人岁数较大，风险承受能力相对较差，出于对储户负责的态度，动之以情，晓之以理，告知客户提前支取利息的损失和小贷公司可能存在的风险。在工作人员的劝说下，老人表示等存单到期之后再做决定。

没想到过了两天，老人再次来到了网点，正好还是之前的柜员为她服务。柜员本以为老人是来取款的。让人意外的是，她拿来了10万元的现金，要存在工行网点。她表示回家和老伴一商量，觉得银行工作人员的话很有道理，还是把钱放在银行放心。于是把原本打算放在亲戚公司的10万元也存在工行。柜员了解到老人还没有工行的银行卡，于是为其办理了理财金账户。在同老人聊天中得知，她对周边还不是很熟悉。于是柜员告知老人工行网点离老人家很近，办业务等候时间较短，邀请老人有时间可以来银行多了解一些理财知识，老人欣然接受。此后，老人与网点工作人员建立了友善互信的关系。老人来办理业务时也会亲切地和工作人员拉起家常，并表示：“我一有钱就往你们这儿存！”

毋以善小而不为。在服务中也是这个道理。一个简单的重置密码业务，就因为柜员的一个有心之举，收获了客户的信任。认真做好每一笔业务，用心服务好每一位客户，小事不小。有的时候可能一个微不足道的举动，日后也能做出一篇大文章！（贺贝）