本报讯 今年以来，工行平顶山分行从客户抱怨事件入手，扎实做好客户服务工作，持续改善服务环境，有效提升服务效能。三季度，客户抱怨率显著下降，在全省系统内二级分行考核中位列第二。

据介绍，该行从基础管理抓起，整章建制，完善服务工作管理体系。建立服务管理委员会和领导小组，制定了议事规则和工作规程，统筹推进服务工作；围绕强化整章建制，完善支行行长坐班制、行长服务热线制、客户投诉督办制、典型服务事件通报制等一系列制度办法，使服务管理更加制度化和规范化；围绕强化考核引导，将柜员及大堂规范化服务、客户满意度、排队等候时间、窗口开工率、柜面业务分流率、客户平均投诉率等指标纳入网点服务考核，推动服务质量和服务效率逐年提高。

为规范和提升网点规范化服务水平，该行结合服务工作实际，制定“营业网点服务规范化管理日志”，细化网点和员工服务工作目标责任。加强现场、非现场考核，每月对全辖所有网点进行现场服务检查，发现问题的关键点及细节拍照留存，结合非现场检查结果排名通报，检查时的图片资料制作成PPT在晨会上点评。对问题突出网点，由市服务管理委员会组队进行驻点帮扶，现场指导整改，从细节上全面指导网点提升服务质量。对营业网点、主管服务负责人、大堂经理、柜员实行“五张表”考核，逐月排名、通报，并将考核结果纳入绩效管理，对相关责任人进行奖优罚劣。

与此同时，该行注重做好客户投诉管理和处置，重点对客户投诉较为突出的服务态度、自助服务、产品销售、卡类问题、窗口开工、业务分流等六类问题实行了专项整治。出台《平顶山分行投诉专项治理意见》，明确部门分工和投诉处理流程，建立投诉专用电话，落实专职管理人员。严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，对网点现场发生的服务纠纷，首问负责人本着诚恳负责的态度，耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题。执行投诉事前教育、事中处置、事后管理环节工作，对连续受到投诉的网点进行重点整治，不护短、不姑息，实行“四不放过”，即：原因不查清不放过、整改不落实不放过、对责任人不处理不放过、客户不满意不放过，确保客户投诉治理工作有序开展。规范处理客户投诉，总体做到“三个及时”“两个100%”：及时处理客户投诉抱怨，现场服务问题及纠纷做到24小时内解决并回复客户，行内95588客户之声意见工单的限时处理率达到100%；服务热线及时响应，网点显著位置贴示客户服务热线和支行行长服务电话，电话接听率达到100%；及时跟进网络舆情，对微博、微信、报刊等媒体中出现的服务舆情，做到24小时内有人回复、限时解决，控制影响范围。

（赵亚冰 张骞）