□澎湃
近几天,一篇关于《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的帖子引起不少网友跟着吐槽。
10月7日,携程官方发布声明称,相关质疑内容并不属实,存在诽谤嫌疑,携程在PC网页端、手机APP客户端、电话预订等渠道,均不存在默认设置等问题。不过,有媒体记者测试发现,通过携程APP预订机票,的确会默认加入28元“酒店优惠券”,预订高铁票则会默认加入价值40元的“VIP优先出票”选项。不仅如此,记者测试另外15家知名机票销售平台,发现总共8家存在搭售现象。
借助这波话题,演员韩雪、微博大V五岳散人、出版人路金波等名人纷纷吐槽携程的搭售行为。
其实,搭售是一个老话题。今年8月,国家民航局就在例行新闻发布会上强调,互联网机票销售严禁搭售行为,要充分维护旅客知情权和自主选择权,不得以默认选项的方式出售机票以外的产品;应以清晰、明确、明白无误的方式,为旅客提供自主选择的机会。在今年4月,中消协也曾对携程此类问题启动调查。当时,携程亦向中消协承诺,推出“提供无默认选项产品”等4项改进措施。
遗憾的是,无论是管理部门的告诫,还是携程等平台的承诺,似乎都没有让消费者真正得到实惠。网站默认设置依旧,额外消费取消依然千难万难,甚至成为考验消费者心机与眼力的智力测验,这样的网络消费环境令人愤怒,也令人担忧。
消费者通过网络购买机票或火车票,无非是图个快捷方便。在这个过程中,航空公司、铁路公司、网络平台,乃至消费者,其实都是获益的,是一种多赢的格局。也正因此,近年来,网络购票发展迅速,这也是信息时代的红利之一。
然而,现实却是,消费者往往被眼花缭乱的网站设置迷惑,糊里糊涂地购买了本来并不需要也不情愿的服务产品。表面上看,似乎只是平台技术层面的设置问题,要么设置“默认”,要么虽然可以取消,却难找门径;实质上,仍是一种捆绑消费,是违背消费者自由意志的欺诈行为,是在薅消费者的羊毛。
《反不正当竞争法》第十二条规定,经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。《消费者权益保护法》第二十六条亦规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的“安全注意事项和风险警示”等与消费者有重大利害关系的内容。据此,平台无视消费者的选择权,滥用信息不对称产生的技术优势,已经构成欺诈。
对此,相关部门的态度不能止于倡导公平交易,不能总是提醒消费者擦亮眼睛,而是要依法严厉惩治相关的违规违法行为。对新经济固然要“包容审慎”,但对顶着新经济之名的网络“捆绑消费”,却不能姑息迁就。
另一方面,携程等平台也要真正拿出诚意回应消费者的关切。可能平台已经做了不少的改善,但是消费者为什么没有明显感受到变化?网站到底有没有“坑”?消费者自己心里有一杆秤。
◆大V吐槽
@路金波(出版人):市值1880亿元的携程,非常关心用户的安全。它坚持在我每个订单后面默认买40元“尊享航意险”。穷鬼如我,当然舍不得多花这40元,每每小心翼翼地去掉勾选,它就关切地问:您的出行未获任何保障……对了,我想问一下微博,现在骂脏话的最大尺度是什么?