本报讯 据《燕赵晚报》报道，国家旅游局近日发布了《旅游经营者处理投诉规范》《旅游民宿基本要求与评价》等多项行业标准，均从今年10月1日起实施。

旅游经营者

要在12小时内受理投诉

《旅游经营者处理投诉规范》中明确，旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。旅游经营投诉受理范围应包括：因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行为；因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。

对于投诉，旅游经营者应在12小时内作出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。投诉受理后，旅游经营者应立即告知（通知）投诉者；由相关机构或部门转办的投诉，旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉，旅游经营者宜在1小时内形成协商处理意见，最长不宜超过24小时；对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉，旅游经营者宜在投诉受理之日起10个工作日内形成协商处理意见。业内人士表示，新规范为企业处理游客投诉提供了可参考的对象。

旅游民宿单幢建筑客房

应不超过14间

对于旅游民宿，《旅游民宿基本要求与评价》提出，经营的建筑物应通过房屋安全性鉴定；经营场地应征得当地政府及相关部门的同意；经营应依法取得当地政府要求的相关证照，满足公安机关治安消防相关要求；开业以来或近三年未发生重大以上的安全责任事故；从业人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。

《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿在安全管理、环境和设施、卫生和服务都作出了具体的要求。例如：应有突发事件应急预案，并定期演练；单幢建筑客房数量应不超过14间（套）；客房卫生间应有防潮通风措施，每天全面清理一次，无异味、无积水、无污渍，公用物品应一客一消毒。

值得注意的是，行业标准中还将民宿划分为两种等级，分别为金宿级、银宿级。

（翟开矿）