摘要┃为消费者提供说理和说话的地方，只是良性市场的第一步，接下来则要保证说理有效果、说话有人听。

双“11”结束，几个亿的物流订单开始转化为堆在快递仓库里的如山货物。就在消费者目光都聚焦物流业的时候，11月16日，国务院法制办推出《快递条例（征求意见稿）》，公开征求意见。

引人注意的内容如下：冒领、私拆、倒卖他人物件，企业最高可被罚20万元；快递员抛扔踩踏快件，最高或被罚5万元；不得非法出售、泄露用户信息，用户快件丢损可获赔偿；邮政管理部门负责接受投诉和举报，自接到投诉、举报之日起7日内作出答复。这些是《征求意见稿》8章51条中的一小部分，却直接反映消费者诉求点的干货，涵盖了舆论热议多年的野蛮分拣、漏件丢件、泄露信息等快递业的痼疾。

《征求意见稿》偏重权利义务的厘清、处罚的设定和责任的分配，只是执行上的难点还在这些之外。自电子商务带动物流业兴盛以来，消费者投诉和救济的途径形式上已经形成：初阶是向快递公司投诉，进阶是向邮政部门投诉，以“国家邮政局申诉网站”为终端。前者依靠企业自律，能否维权存在极大的偶然性；后者以单一渠道应对庞大的、几乎是日常性的投诉，解决效果可以推知。稍微阅览一下“国家邮政局申诉网站”每天滚动的投诉信息，就知道要足量匹配这些的人力成本和行政成本有多么难以达到。

当然，人们也可以选择和快递公司对簿公堂，走法律途径，前提是要先读读去年《重庆商报》的这篇报道：“包裹被快递弄丢，你会打大半年官司吗？”

快递业那些引起众怒的事件，是怎么成为现象并获得解决的？2013年初，“随手抛、飞脚踢”的野蛮分拣画面被央视曝光，随后，深圳市邮政管理局马上开始调查取证，对涉事圆通、顺丰和韵达的站点进行了处罚整改。这几家都是市场上主流快递公司，三家同时涉事几乎就代表了行业生态，但邮政管理部门并没有先于媒体了解行业状况，或者对业态本身就缺乏约束力。

就在此次《快递条例》征求意见的同时，另一篇关于快递业的报道：《网购的衣服怎么少6件？中通快递员穿着呢》，也颇耐人寻味。文中，发现网购衣服丢失的消费者，遭遇了快递公司工作人员的推诿，直到现场抓到该公司快递员穿着自己丢失的衣服，才获得了和快递公司博弈的资格。而在媒体介入采访之后，涉事公司方以标准外交口径回应称，“非常重视客户反映的情况，并在第一时间与客户取得联系”云云。

如果说前一条新闻透露了邮政主管部门的实际管理能力，后一条新闻则以具体样本展示了消费者在与快递公司博弈时的实际处境，这两者加起来，让貌似已经形成的维权渠道显得非常脆弱，也确证了当执法是“步枪点射”而不是“机枪扫射”时，可能产生的现实结果。

为消费者提供说理的地方和说话的地方，只是良性市场迈出的第一步，接下来则要保证说理有效果、说话有人听。在扩大申诉渠道的同时，应建立由权威部门主导的、引入多方评估的快递公司测评，定期向社会公开快递公司的服务能力和诚信水平，并形成和电商的互动，助力市场形成有序竞争。