今年“双11”，要装修的精明的长沙人，“买买买”停不下来。不过，家居建材行业，因产品大件化、产品非标化、服务非标化、服务本地化等诸多特点，网购满意度并不高。以天猫“双11”大促为例，2014年销售排名前十的家居类退货率在20%左右。记者调查发现，网购建材、家具正逐渐暴露出各种问题，其中以运输和售后服务最为明显。而这些，都给本土实体卖场带来改变的机会。

近几年的家具建材网购热，让许多家居品牌争抢“双11”电商平台。不过消费者对网购建材、家具的接受度仍然低于其他消费品。今年3·15消费调查中，运费贵、运输容易损坏等物流问题，安装售后、产品质量没保障、产品体验成为消费者在网购家居产品时的四大顾虑。

不少消费者也有不愉快的家居网购经历。更多消费者表示，买家具不像服装、化妆品，送货、安装、售后，稍不留神容易被“坑”。

“低价”已经无法满足越来越挑剔的消费者，商家必须提供更优质的产品和服务。针对消费者对物流和售后的顾虑，今年“双11”，许多家具、建材品牌都有意避开，要么提前或推后进行促销，要么利用线下体验店加强售后和安装体验。林氏木业副总经理马灿兴认为，这一方面有利于品牌提前蓄客；另一方面也能提升企业对客户的接待能力，帮助完善用户体验。

长沙本土实体卖场也淡定面对“双11”，主打“体验”错峰而行。多家本土卖场都在“双11”前后推出线下活动，以返利、抽奖、免费安装等吸引消费者。喜盈门建材家具广场总经理谭宁表示，现场体验、品质保证、售后保障等优势，仍然是实体店吸引客户的绝对优势。业内人士认为，如今，家具建材业的线上线下区隔越来越模糊，针对不同客群进行品牌定位、并做好服务，才是真正留住消费者的根本。

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消费者应有网购维权意识

调查显示，尽管在售前、售中、售后遭遇不满的消费者十有八九，但只有40%的消费者选择使用投诉维护自己的权益。值得注意的是，在有过投诉经历的消费者中，问题解决的概率超过了一半。湖南竞茂律师事务所律师任珊提醒，网购产品出现问题，在与卖家协商不一致的情况下，也可积极向消协或工商部门投诉，保护自己的合法权利。

（洋子）