昨天上午，中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，报告显示，9月11日至10月7日，中消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条旅游线路。记者获悉，96条线路中，无论行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重的问题。

针对今年以来出现一系列导游强迫游客购物等事件，昨天上午，国家旅游局监督管理司余繁副司长回应称，在导游管理问题上，还存在不少问题，目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革，近期将会选择一些地方进行试点。

吃

超3成团餐存在饮食不卫生问题

报告显示，在合规性上，餐饮方面的突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。调查显示，有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致，这种不一致主要表现为两种形式：减量、加钱。减量是指实际提供的团餐数量明显少于合同规定。

此外，调查显示，有31.6%的体验员评价餐厅卫生不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜。比如，体验员参加某旅行社线路，在云南拉市海茶马古道的午餐中出现了苍蝇。

在服务提升上，餐饮的价格仍需加以控制，且节假日价格上涨的情况更为突出。

调查发现，35.9%的体验员指出，旅途中，餐饮食物价格明显高于其他地区同类食物价格。此外，节假日餐饮价格上涨的情况更多。调查数据显示，31.7%的体验员反映，平日旅途中，景区餐饮食物价格明显高于非景区地区同类食物价格，该比例在节假日上升至51.9%。

购

超3成遭遇超计划购物、强迫购物

据了解，购物已经成了跟团旅游必不可少的一部分，但是这违背了游客的意愿。强制购物已成为司空见惯又急需治理的乱象。调查发现，购物部分的体验得分相对较低，为64分。

在合规性上，强制消费现象依然存在，西南地区和东北地区尤为严重，一些旅游区商品质量难以保证。具体而言，在强制消费方面，强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出，且存在导游拿回扣现象。从强制消费的方式来看，大致可分为软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁四种形式。调查数据显示，在强迫购物方面，总体上有32.6%的体验员反映，导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。

调查还发现，这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动。总体上有28.8%的体验员表示，看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况，西南地区尤为严重，选择比例超过半数。

在旅游区商品质量方面，少数地区存在商品以次充好、假冒伪劣等情况。调查中，11.7%的体验员表示有此情况，华东和西南地区较为严重，选择比例分别为29.4%和14.3%。在服务提升上，商品的价格仍需加以控制。调查发现，59.4%的体验员指出，在购物过程中，旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。

住

1/4酒店的档次与合同中承诺的不一致

在合规性上，存在酒店档次与合同不符的情况，主要表现为旅行社在拟定合同时，内容模糊，游客较难判断。

调查发现，25%的体验员表示，所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。本指标在判定中存在一定困难，主要原因在于部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺，规避自身的责任，如出现 “准四星”“准三星”等无法衡量的标准，或者附加“如遇旺季等特殊情况，因房源紧张，将安排不低于同类酒店档次的酒店”这类模糊的承诺时，很容易出现住宿条件打折扣的情况。比如导游在解释没有海景房时，以当时是旅游旺季为由，而实际上当时的游客量并未达到旺季水平，这只是导游敷衍游客的借口。

在服务提升上，住宿的价格和环境仍需加以监管，节假日尤为重要。

在住宿价格方面，36.4%的体验员指出，酒店价格明显高于非旅游区的同档次酒店的价格。

此外，节假日住宿价格上涨的情况更加普遍。调查数据显示，32.6%的体验员反映，平日里，所住酒店价格明显高于非旅游区的同档次酒店的价格，节假日里该比例上升至48.3%。

旅游的景点是旅游体验的核心，主要指向景区服务。整个旅游服务体验过程所游览的景点数量达到500个以上，多为5A、4A级景区。本调查对景区服务的评价包括门票、交通、卫生、接待量和安全方面。

在合规性上，部分景区景点过于拥挤、设施不安全、有倒卖门票现象、门票节假日涨价，且倒卖门票和过于拥挤两方面的问题在节假日更为突出。

游

行程路线随意更改，景点压缩严重

中消协认为，导游是整个旅游过程的主导者，导游所安排的景点游览的先后顺序、餐饮地点的选择、购物和自费项目等安排都直接影响到游客的旅行体验。

记者了解到，在合规性上，表现出的问题主要为更改路线、无证导游、与合同不符，且更改路线的现象在节假日更为严重。如在更改路线方面，部分地区存在削减景点、压缩游览时间的现象。调查发现，总体有27.4%的体验员遇到更改路线的情况，以西南和华东较为严重，选择比例分别为43.2%和35.3%。此外，节假日导游更改路线的情况更为严重。调查数据显示，25%的体验员表示，平日里，导游有削减景点、压缩游览时间的情况，该比例在节假日上升至33.3%。

在无证导游方面，近1/4的导游或领队没有相关资格证。

（法晚 北晚）