□本报实习生 李莹  

记者 牛瑛瑛

说起平顶山现代妇产医院，大家首先想到的是那里高标准的医疗服务、活泼又不失专业的特色活动、人性化的私家定制月嫂以及品牌化的母婴管理体系，很多鹰城的准妈妈在选择生产医院时，不约而同地将目光投向这家医院。

这里有专业、前沿的科研设备和资深的妇科医学专家，还有极具优势的母婴服务，另外，这里还特别设置了客服部。近日，记者见到了客服部主任王跃军，从她热情的话语中感受到了她对客服工作的满腔热情。

“客服部门从本质上来说是服务岗位，我们医院是妇产专科，所以我们接触的大部分都是孕产妇和新生儿。这些服务对象需要我们用真心、细心和精心给予体贴、照顾和帮助。”谈话中，王跃军掩饰不住对工作的热情，“看到产妇从产检、分娩到坐月子一天天的变化，我们的心情也在升温。通过我们的服务让她们感受怀孕的喜悦、坐月子的幸福，并换来一声‘谢谢’，这就是对我们工作的认可，这也成为了客服工作的动力来源。”

“亲友式”服务

“今天是我坐月子的第6天，王主任很贴心，从我入院产检、参加准爸妈大学到分娩后入住月子房，她都事事过问，亲手打理。就像我最亲近的姐姐，一日三餐，事无巨细，她都为我安排得妥妥帖帖。”张女士说起王跃军就打开了话匣子，在医院受到贴心呵护的她还把身边的朋友介绍来，体验医院“亲友式”的服务。

“对于女性来说，怀胎十月、一朝分娩的辛苦不必多说。如何帮助她们轻松、快乐地度过孕产期？我们制定了个性化的孕产方案，建立‘管家式’‘亲友式’服务体系。平时我们客服部为此付出的努力是无法估量的，客服部的工作内容很多，每项工作都有具体的工作流程，来保证工作质量。服务内容包括：规范的产前、产中、产后满意度调查，家庭回访率达到90%，在家访中针对个性问题及时给予指导，如脐带护理、新生儿黄疸、新生儿喂养等；还有专业的‘准爸妈大学’‘宝贝公开课’以及产后母乳喂养辅导、催乳，新生儿洗澡、满月发汗、小儿推拿等特色服务。如今，为了解决越来越多的新妈妈‘坐月子’不科学、母婴健康得不到保证等问题，我们客服部门的业务范围扩展到医学月嫂、月子护理、送月子餐等内容。”王跃军说，“‘亲友式’管家服务贯穿在每一个工作环节。”

受到患者认可

自2013年进入医院以来，经过两年的积淀，王跃军特有的医学人文关怀融入到了关心患者的方方面面。采访中记者发现，对于接触过的患者及其家属的名字，王跃军都记得特别牢。“孕产妇入院后，我们都会建立健康档案，因此对于她们的名字我都比较熟悉。”王跃军说，“孕产妇挺着大肚子来医院是很不容易的，我们对她们多一些人文关怀，让她们感受到真诚的关心，医患之间的信任就增加了，关系也就和谐了。”

王跃军和她的客服团队的付出得到了可喜的回报。患者的认可，就是对王跃军团队的鼓励。王跃军想患者所想，做患者所需，为患者带去健康与希望。现在客服部正在朝着服务专业化的方向发展，目前拥有有资质的高级母婴师3人、高级育婴师1人、高级推拿师1人、营养师1人。