本报讯 近年来，农业银行积极实施科技驱动战略，推进信用卡客服中心由服务保障型向价值创造型转变，2014年农业银行信用卡客服中心率先通过CCCS钻石五星认证，主要运营指标达到同业领先水平。

根据业务的发展规划，农业银行建立了客服中心科技保障机制，实施以提升整体产能为核心的客服一体化系统自主研发工程，整合了包括座席管理、外呼作业等管理系统；实施了以提升客户体验为核心的服务系统升级换代与功能优化，抓住主要客户接触点整合推出用于安全快捷核实客户身份的动态码验证功能，以及用于客户账单、个性化促销信息推送的座席端短信自主发送功能和客服联动作业系统。据统计，2014年前11个月，客服中心平均通话时长缩短近20%，IVR（自助语音）使用率近70%。

同时，农业银行加快布局新兴服务渠道，构建了涵盖人工热线、IVR语音、网银、掌银、短信、微博、微信等多渠道、线上线下一体化的信用卡客户服务网络，极大延伸了客服触点与营销半径。

此外，农业银行还加快推进全能型客服中心建设，通过在同业中率先建立全国收单商户在线服务中心，为全行80多万特约商户提供包括签约申办和机具检修等标准化服务，并通过提高业务的电子化和自动化处理水平、发展数据挖掘技术、建立信用卡商旅服务平台，有效增强了客户黏性，提升了品牌效应。

（陈爱峰 王红梅）