尚文鼎很忙。

得知她被评为河南省巾帼建功标兵的消息后，记者从2月28日开始和她预约采访，几经反复终于将采访时间定在了3月4日下午3点。

3月4日上午又接到她的电话：“实在太抱歉了，临时有事抽不开身，采访能不能晚一点儿？”

作为工行平顶山分行副行长，47岁的尚文鼎工作生活中最大的特点就是忙碌，也正是这种敬业奉献使她取得了优异的业绩，获得了一串串荣誉。

近年来，她先后获得中国工商银行优秀青年称号、五一劳动奖章；被评为工行河南省分行优秀共产党员、十大杰出青年、大行工匠，平顶山市敬业奉献道德模范、劳动模范等。

一颗匠心破万难

在尚文鼎的办公柜里，放着20本工作笔记。其中两本已经纸张泛黄、边角毛糙，是她刚上班那几年写的。

“这两个笔记本共记录了10多万字，可以说是我工作前几年的宝典和记忆。”尚文鼎说。

1998年大学毕业后，尚文鼎到工行平顶山分行开源路支行工作，从储蓄员、出纳员等最基础的岗位做起，一步步干到支行营业经理、总会计、行长，再到分行部门总经理、副行长。无论在哪个岗位，她都用一颗匠心钻研业务，认真记录每天的学习内容和心得体会。

这两本发黄的工作笔记内容涵盖了9个业务类别80余个操作种类，成了开源路支行柜员的业务操作指南。大家在办理业务遇到疑问时，第一个想到的就是从笔记里查询。

“‘不忘初心、精益求精、无悔坚守’是我们工行的工匠精神。”尚文鼎说，只要发扬工匠精神，不断提高业务能力，工作中就没有克服不了的困难。

正是靠着这种执着的钻研精神和精益求精的工作态度，尚文鼎在各个岗位都创造了不凡的业绩：

任新卫东支行行长3年间，该行新增存款2.6亿元，存款余额增长2.6倍；

任新城区支行行长4年间，该行实现净增存款6.53亿元，净增贷款12.9亿元；

2018年任分行个金部总经理，该行存款年增17.72亿元，在我市同行业排名第一；

2019年任分行副行长，主管个金部、银行卡部、私人银行等5个部门，全行存款时点较年初新增14.97亿元，连续12个月居我市同行业第一；

分管业务综合考评连续多年位列全省前茅；

带领团队创始的“工行e掌柜”项目在省工行举办的“创新之星”劳动竞赛中获得了创新之星标兵荣誉称号……

一颗诚心暖客户

“今天有的客户排队超过两个小时，这个问题必须解决。”

“今天营业柜台达到6个，仍解决不了排长队问题……”

“上午去见分行卡部，商量‘折换卡’……”

尚文鼎2012年的工作笔记中，有数十处记录着关于客户排长队的问题。

作为新卫东支行行长，看着客户在营业厅排长队，她分外焦急。

在认真研究、多方请教学习后，尚文鼎找到了解决途径——“折换卡”，并在平顶山分行首次开展此项业务。为调动客户“折换卡”的积极性，该支行不但加大宣传力度，还通过送小礼品的方式引导客户。

“虽然我们是贴钱做服务，但通过这些让客户看到了我们的诚心，得到了客户的认可。”在1500多人次进行“折换卡”后，该支行的日均柜面业务量由原来的600多笔减少到300多笔，有效解决了客户超时排队的问题，大大提升了客户的满意度。

2013年9月，一位客户办理业务时不慎把身份证落在了工行新城区支行。为不耽误客户的航班，时任该支行行长的尚文鼎驱车赶往100多公里外的机场，使客户在登机前10分钟拿到了身份证。客户被她的真诚服务深深感动，陆续将多地的闲置资金集中存储在新城区支行，由一名普通客户成为日均余额超过600万元的大客户。

工作中，尚文鼎始终秉承“客户至上”的理念，她经常以“100-1=0”的公式来告诫员工：“100次的服务中，有一次没让客户满意，就可能失去客户，服务效果就是0。我们要让每一位走进工行的客户都能体验到最真诚的服务，从而接受我们、拥抱我们。”

一颗爱心铸团队

“打造一支有凝聚力的团队十分重要。只有大家都把工作当成自己的事业来做，尽最大力量把能力发挥出来，才能为银行的发展贡献坚挺的力量。”尚文鼎在工作笔记里写道。

不管在哪个管理岗位，她都十分注重人才队伍建设，优化人才储备，打造专业化、专家型的运营主管队伍和充满朝气的客户经理队伍。

工行新城区支行成立较晚，最初每天仅有80多笔业务。任新城区支行行长后，尚文鼎将打造团队作为工作突破口，始终坚持以身作则，用自己的拼搏担当带动员工，用一颗爱心感染员工。

为方便员工中午吃饭，尚文鼎和副行长轮流在一个10平方米的房间里为员工做午餐。后来，新城区支行员工增加了一倍，小厨房不够用，她又租房装修了新厨房。尽管当时尚文鼎身怀六甲，但仍然坚持和员工一起轮流做饭。

员工取得成绩，她会送上鲜花；员工过生日，她会和他们一起唱生日歌；员工生病住院，她会前往探望；员工家中有困难，她会积极帮忙……尚文鼎把员工当作家人，用真情呵护着每位员工。

任工行平顶山分行副行长后，她更是从制度机制入手提升队伍素质能力，建立常态化培训机制，进行特色化实操培训；完善激励机制，将客户经理的日常履职及资质纳入绩效考核，制定综合积分考核实施细则；建立个人客户经理人才培养机制，以及“专业知识与能力素质并重，行内与行外互补，线上与线下结合”的各层级人员分级培训体系，铸就了一支敢打敢拼、忘我工作的优秀团队。

（本报记者 孙鹏飞）