本报讯 今年以来，国家金融监督管理总局平顶山监管分局持续推进辖内银行业保险业纠纷多元化解机制建设，督促银行保险机构完善消保工作流程，强化消费投诉数据分析管理和风险研判，提升应急处置能力，扎实开展金融消费者宣传教育活动，帮助消费者提升金融素养，增强风险防范意识。

切实提高矛盾纠纷化解效能

平顶山监管分局督促辖内银行保险机构畅通沟通渠道，推动消费纠纷高效快速流转，强化分析研判，防止矛盾纠纷积累发酵，并开展恶意第三方代理投诉举报行为治理活动。

银行保险机构要加强消保场所区域建设，优化投诉转办转送流程，加强与上级部门沟通汇报，确保消费者投诉顺畅；要强化消费投诉数据分析管理和风险研判，在按季度做好全口径投诉数据统计分析的基础上，提高对重复反映、疑难热点、快速上升等类型投诉的分析研判能力，及时发现矛盾纠纷积累趋势，定位问题隐患。在分析研判基础上，结合重点时点、重点事项、重点人群适时组织开展投诉风险排查；要加强与公安、司法等部门合作，搜集违法违规证据，严厉打击违法行为；要适时披露恶意代理投诉、不当征信修复导致消费者权益受到侵害的典型案例，加强宣传教育，增强消费者依法理性维权意识。

毫不松懈做好信访维稳工作

在平顶山监管分局督促下，辖内银行保险机构不断完善监测预警、做好应急响应、增强应急处突本领。

银行保险机构要科学预判潜在的风险，强化对苗头性、倾向性信息的源头发现，深化与综治等部门的协调联动和信息共享，做好汇报沟通，合力处置化解突出风险；要完善应急预案，持续加强应急队伍建设和应急预案演练，时刻做好应对突发状况、极端事件的思想、工作和物资准备，提升应急处置能力，确保场所安全、人员安全、数据安全；要按照职责做好秩序管理、政策宣导、情绪安抚等工作，按照统一口径做好对外解释答复，又要做到灵活处置，妥善安抚群众情绪，避免矛盾激化甚至过激行为产生，严防因处置风险而引发次生风险。领导班子要切实负起责任，如有重大、疑难信访事件要亲自接待，主动协调解决接访中遇到的具体问题，确保不发生风险事件。

做好常规宣教，扎实开展各项宣传活动

在平顶山监管分局督促下，辖内银行保险机构积极改进宣传方式，做好集中宣传和新闻媒体联动工作。

今年以来，我市银行保险机构积极组织骨干力量，主动走近社会公众，积极开展“金融知识进校园”等集中宣教活动，教育和引导大学生群体掌握金融基础知识，培养良好信用意识，树立理性借贷理性消费意识。银行保险机构还深入公园、社区等中老年人聚集场所，用生动活泼的案例、通俗易懂的语言向中老年人开展宣教，营造浓厚的宣传氛围。此外，银行保险机构还积极与主流媒体和新媒体联动，报道特色宣传活动、投放消保公益广告，全方位展现行业服务社会、维护客户权益的决心。

（要伟青 张超）